Публикации по бизнесу
Алгоритм действия сотрудника клиники в конфликтной ситуации
Содержание видео:
- Виды преимуществ при возникновении конфликтных ситуаций и способы их решений.
Данный видеоролик продолжает тему, которую я озвучил в видеоролике «Эстетика – понятие субъективное в конфликтных ситуациях, которые возникают с пациентом». Этот видеоролик вызвал достаточно большое количество откликов и многие люди действительно поняли, что главное, что я хотел сказать, что для того, чтобы конфликтные ситуации не возникали, тем более в присутствии других пациентов, необходимо, самое главное, устранять причину и устранять причину до того, как вы провоцируете возникновение этих конфликтов. В частности, обсуждать стоимость лечения до начала лечения, а не после того, как лечение было уже проведено, обсуждать заранее форму зубов с пациентов и многие другие параметры по поводу которых в последующем возникают разногласия.
1. Виды преимуществ при возникновении конфликтных ситуаций и способы их решений
Но что же все-таки делать если конфликтная ситуация возникла? В этом случае мы можем использовать в своей работе 3 вида преимуществ. Первое это позитивные, второе –нормативные и третье – негативные. Кто-то не совсем так понял, что я говорил в конце предыдущего ролика, потому что все отношения с пациентом в первую очередь, конечно, нужно выстраивать на позитиве. То есть если вдруг возникает такая ситуация, что конфликтная ситуация возникла в присутствии других пациентов, нужно пациента внимательно выслушать и предложить ему перевести разговор в свой кабинет так, чтобы вы могли спокойно поговорить один на один и уверить его в том, что вы его понимаете, вы понимаете его реакцию и уверите его в том, что вы найдете общее решение, которое удовлетворит вас обоих. Если все-таки данная ситуация не разрешается на уровне позитива, в этом случае вы можете использовать свои нормативные правила. Нормативные правила заключаются в следующем. Вы можете предложить пациенту написать претензию согласно условиям договора, которое он заключил с вашей клиникой. Претензию нужно написать в двух экземплярах: один экземпляр остается в клинике, второй экземпляр отдается на руки пациенту. И ответ на эту претензию должен быть обоснован в течение указанного в договоре срока. Очень часто врачи доводят до возникновения конфликтной ситуации, не предупреждая об этом руководителя, когда уже понимают, что конфликтная ситуация в будущем неизбежна. Мой совет докторам, особенно молодым доктором: не ждите, не пользуйтесь своей, так сказать, способностью все уладить. Лучше заранее предупредите руководителя, как правильно говорят, один ум – хорошо, а два – лучше. И я уверен в том, что вдвоем вы найдете более хороший выход из этой ситуации. Если, соответственно, из этой ситуации пациент вас все равно продолжает не слушать, то есть продолжаете конфликтовать, то есть он не слышит ни то, что вы готовы уладить ситуацию, он не слышит ни ваших разговоров о претензии, в этом случае вам необходимо напомнить ему о правилах поведениях пациента в лечебном учреждении, о правилах делового этикета, соблюдении деловых отношений и объяснять, как необходимо себя вести. Такие ситуации в клинике встречаются крайне редко или не встречаются совсем, и я желаю вам, чтобы с такими ситуациями вам в вашей жизни сталкиваться не пришлось.
Copyright © stoma-expo.ru
