Публикации по бизнесу
Вопросы взаимодействия персонала стоматологической клиники и вопросы организации стоматологического приема
Содержание видео:
- Различные исходы приема клиентов.
- Качественные показатели работы администратора.
- Ошибки в общении между администратором и пациентом.
- Качественные показатели работы врача.
Здравствуйте. В данном видеоролике мы обсудим вопросы взаимодействия персонала стоматологической клиники и вопросы организации стоматологического приема, вопросы, которые касаются всех групп персонала, но, к сожалению, не все понимают ту долю важности работы людей, которые работают рядом с ними, которые обеспечивают достижение результата клиники в целом и индивидуального результата каждого специалиста.
К большому счастью, в последние полтора года стало уделяться очень большое внимание обучению администраторов. Наконец-то до руководителей дошло понимание того, что около 50 процентов пациентов мы просто-напросто теряем на этапе телефонного звонка в клинику. Опыт моей работы с семинарами администраторов показывает, что все больше и больше, к большому своему удовлетворению, на семинарах я вижу руководителей вместе с администраторами. Несмотря на большую занятость руководителей клиник, они находят возможность прийти на семинары для того, чтобы посмотреть, как проходит обучение, и очень часто подходят со словами благодарности за то, что эти программы позволяют им взглянуть на обучение администраторов немножко с другой стороны.
1. Различные исходы приема клиентов
Итак, если мы будем отслеживать цепочку пациентов, как все это происходит на практике, первое это звонок на стойку администратора. Как я уже сказал, около 50 процентов пациентов мы теряем здесь. Затем пациент приходит к администратору в клинику. Здесь мы, как правило, пациентов не теряем, то есть те пациенты, которые дошли до клиники, идут на прием к врачу. Взаимодействие врача и ассистента предполагает 3 различных исхода приема. Первое это уход пациента после консультации. Второе это проведение одно-, двух-, трехкратного лечения без санации. Третье это санация пациента. И четвертое это санация пациента с последующим регулярным приходом пациентов на профилактические осмотры, о чем только могут мечтать на самом деле все руководители стоматологических клиник.
2. Качественные показатели работы администратора
В данном блоке мне бы в большей степени хотелось коснуться качественных показателей для того, чтобы мы посмотрели на них немножечко с другой стороны, нежели мы смотрим стандартно. Я сейчас имею в виду, «мы» это руководители стоматологических клиник. К большому сожалению, я на семинарах для администраторов практически никогда не видел главных врачей, несмотря на то, что работаю долгий промежуток времени главным врачом клиники. Я всегда был уверен в том, что служба администраторов нужна в первую очередь для того, чтобы обеспечивать эффективную работу медицинской службы клиники, потому что ни для кого не секрет, что все финансовое благополучие клиники обеспечивается непосредственно в кабинетах, которые оказывают непосредственную стоматологическую помощь. И администраторы не могут делать то, чего они не знают, а делают они то, что им, как правило, говорят врачи. Если у врачей нет единого понимания того, что должен делать администратор, откуда возьмется это единое понимание у администраторов и медицинских менеджеров? Различные стоматологические клиники определяют некие качественные показатели. Например, на этапе работы администратора определяется качественный показатель отработки телефонных звонков. Очень многие люди, которые проводят семинары для администраторов, пытаются считать процент успешной отработки телефонных звонков. Я этот показатель не очень хорошо для себя понимаю по одной просто причине. Потому что, прежде чем считать показатели отработки телефонных звонков, нужно понимать, какие звонки мы считаем. То есть в клинике есть огромное количество звонков, которые просто-напросто засоряют эфир, то есть когда звонят непосредственно по рекламе, звонки, которые касаются личных каких-то вещей и доктора. То есть звонки не от пациентов вообще. Если это звонки от пациентов, давайте тогда разберемся, какой процент отработки телефонных звонков может иметь администратор в клинике, в которой на сегодняшний день консультация бесплатная. Сегодня таких клиник очень много. В клинике, в которой консультация, соответственно, стоит, условно предполагая, 300 рублей и в клинике априори, где консультация стоит 600 рублей и выше. И будем ли мы считать успешным телефонным звонком, звонок, который поступает от пациента, который хотел бы записаться по рекомендации к доктору? То есть здесь должны быть очень четко установленные параметры эффективности, но, к сожалению, опыт моей работы показывает, что в большинстве клиник такие параметры не существуют. Что должен делать администратор для того, чтобы телефонные звонки отрабатывались эффективно? Как должен быть поставлен голос администратора? Сегодня очень большое количество семинаров, в которых посвящено этой тематике, и я считаю, что эта программа очень важная и не менее важная, чем полноценное обучение врачей стоматологов. Теперь что…
3. Ошибки в общении между администратором и пациентом
И я уверен в том, что полноценные, творческие, я еще раз повторяю, творческие шаблоны алгоритма телефонных переговоров администратора с пациентом в первую очередь должны быть направлены на индивидуализацию беседы. Меня очень привлекает вот это: «Администратор стоматологический клиники «Блеск», меня зовут Наталья, здравствуйте. Как я могу к Вам обращаться? Меня зовут Игорь Анатольевич». Ну хорошо, меня зовут Игорь Анатольевич, я сказал, что меня зовут Игорь Анатольевич, и больше в процессе беседы по имени-отчеству меня никто ни разу не назвал. Меня никто ни о чем не спросил, кроме того, что мне говорят: «Вам нужно прийти на консультацию. Это Вам скажут на консультации, Вы это узнаете на консультации». А я не хочу на консультацию, я хочу на консультацию и сразу же полечиться. Вместо того, чтобы задать полноценный вопрос пациенту: «Вы планируете проконсультироваться или бы Вы хотели бы после консультации сразу же получить лечение?», предоставив, таким образом, выбор и создать ситуацию комфорта для пациента. Нет, мы разговариваем по твердо установленному шаблону, который не предполагает выбора как такового вообще и не предполагает индивидуальной беседы в частности. Я считаю, что этому нужно еще учиться и учиться достаточно долго. И для меня всегда, в общем-то, неприемлемыми являются отговорки, когда мы начинаем разговаривать, администратор говорит: «Вот если бы мне платили…» На самом деле если бы платили, все было бы то же самое, ничего не меняется, к сожалению.
4. Качественные показатели работы врача
Теперь по поводу врача. Я вообще не очень хорошо понимаю, что такое количество лечений, что такое количество отработанных диагнозов, каких диагнозов отработанных, зачем врач должен направлять к смежных специалистам, будет ли он направлять к смежным специалистам, то есть, соответственно… и что есть такое первичный пациент, о чем мы всегда очень подробно говорим на всех моих семинарах для руководителей и на всех моих врачебных семинарах, потому что в клиниках есть абсолютно разный подход, то есть подход есть стандартный. Первичный пациент это пациент, который обратился первый раз в этом году. Очень большое количество клиник, которые считают первичным пациентом это пациент, который не пришел через 6 месяцев на профилактический осмотр, он через 7 месяцев становится первичным пациентом. Дальше появляется какой-то показатель. У всех первичных пациентов должно быть не менее 5, 6 отработанных диагнозов. Вопрос: где я их возьму? Если я этого пациента 8 месяцев назад вылечил, он не смог вовремя прийти ко мне на профилактический осмотр. И через 8 месяцев этот пациент попадает в группу первичных. Там не то что 5 диагнозов, там 1 диагноз будет являться показателем качества предыдущей моей выполненной работы. И кого мы относим к пациентам, которые у нас считаются пациентами на профилактический осмотр? Это те пациенты, которые пришли на профилактический осмотр после проведения санации у всех специалистов. Да, здесь я соглашусь. Если я выполнил санацию по специализации, о каком профилактическом осмотре мы говорим? Пациент не закончил цикл комплексного лечения в предыдущий период и он пришел на продолжение лечения. Тем более мы не будем уже говорить о пациентах, которые часть лечения выполнили полгода назад и через полгода мы их вызвали на так называемый профилактический осмотр. Это пшик, это не профилактический осмотр, это полный цикл продолжения лечения. Для того, чтобы подробно поговорить о системе качественных показателей работы врача, о системе эффективной и неэффективной мотивации, как подробно внести ее в программу обучения, в программу развития сотрудников, для того, чтоб статистика не искажала действительность, которая происходит в стоматологической клинике, я приглашаю вас на свои семинары для руководителей, где мы сможем подробно обсудить ситуацию каждого индивидуально и ситуацию в целом для того, чтобы определить наиболее объективные критерии оценки работы персонала стоматологических клиник. Большое вам спасибо за внимание.
Copyright © stoma-expo.ru
