Показать меню

Публикации по бизнесу


>> к списку Видео >>


Стандарты сервиса в работе персонала стоматологической клиники

Содержание видео:

  1. Клиентоориентированные стандарты клиники.

1.Клиентоориентированные стандарты клиники

Но у нас с вами… мы должны понимать, что клиентоориентированные стандарты работы клиники, они нам очень во многом помогают. Во-первых, они являются ориентиром по достижению целей сотрудников, целей клиники. Я всегда ставлю на первое место цели свои собственные. Если я пришел работать в какую-то стоматологическую клинику как доктор, если эта клиника не удовлетворяет мои потребности, я в этой клинике никогда работать не буду, точно так же, как и ассистент, точно так же, как и администратор. И я никогда не буду удовлетворять цели клиники, если мои собственные цели и потребности не удовлетворены. Поэтому мне необходимо как руководителю уже создать стандарты и ориентиры, которые позволят каждому моему сотруднику - врачу-ассистенту, бухгалтеру, кому угодно – достигать тех целей, которые будут позволять чувствовать этим людям на работе себя комфортно и чувствовать полноценно. Стандарты сервиса позволяют, если они написаны, если они у вас четко отрегулированы, они позволяют вам очень четко оценить правильность действий друг друга, регулировать понятие «качество услуг», регулировать уровни коммуникации с пациентом и эффективно использовать свое рабочее время. Я могу сказать вам в качестве примера, допустим, что такое «правильность действий», «регулировать качество услуг». Ни для кого не секрет, что есть определенное количество клиник, в которых клиник всегда прав. Мы с вами об этом еще поговорим чуть позднее. Они говорят: «Вот пациент пришел, его нужно обязательно посадить в кресло». То есть вот назначили мне пациента на консультацию на 30 минут, продолжительность консультации 30 минут. Если мне администратор посадит этого пациента в кресло в 12.20, допустим, 13.20 в нашем понимании, у нас в 13 часов начинается консультация. Если он мне в 13.20 посадит этого пациента в кресло, а в 13.30 у меня уже есть следующий пациент, то каждый администратор моей клиники должен понимать одну очень простую вещь: посадить пациента в кресло, который опоздал на 20 минут, таким образом он проявляет неуважение к пациенту, который придет в 13.30, потому что я при любых обстоятельства его задержу, потому что за 10 минут я консультацию провести не могу. Поэтому у меня в клинике работает одно очень простое правило: если пациент пришел в 12.20, я его как врач никогда не увижу, его увидит только администратор. И администратор будет решать, куда его переназначать, потому что не надо мне вести в кабинет пациента, которого: а) я не смогу полноценно принять сам, б) я таким образом не смогу полноценно осуществить прием следующего пациента. Соответственно, откуда об этом администратор знает. Если я ему просто об этом скажу сегодня, завтра, послезавтра, она об этом все равно может забыть, правда? То есть поэтому это вещи, которые должны быть очень четко написаны, это вещи, которые должны быть очень четко зафиксированы. Это правила работы, поэтому когда администратор приглашает пациента на прием, даже по телефону, он уже должен дать определенный объем информации, который исключает опоздание пациента. Но мы с вами опять же поговорим об этом чуть позднее. Поэтому все стандарты, они еще плюс ко всему, они позволяют полноценно выполнять работу с первого раза и исключают возможные отклонения, потому что чем меньше отклонений, тем выше качества услуги.

Создание клиентоориентированных стандартов является практически первым шагом к формированию соответствующей корпоративной культуры, организационной культуры в клинике. И когда вы вводите определенные правила, я вот здесь вот такую диаграмму с вами маленькую поставил, то есть для вас ни для кого не является секретом, что… для многих во всяком случае, что я 8 лет работал в одной из клиник Петербурга по консультировании полноценно. Посмотрите, пожалуйста, на слайд. Вот на момент нашей встречи в 2003 году клиники находились на примерно одинаковом уровне выручки с кресла. То есть мы ввели правила, я не буду говорить, какие правила, то есть мы вводили стандарты диагностики, стандарты лечения, междисциплинарные стандарты, стандарты взаимодействия служб, мы это обсудим. Посмотрите, если на сегодняшний день очень большое количество клиник не имеет даже выручки миллион с кресла, то клиники, которые работают по всем стандартам, посмотрите, как они далеко от всех. Почему? По одной простой причине, потому что когда в жизни есть правила, всегда работать легче. Поэтому клиентоориентированные стандарты, что они включают в себя. В первую очередь это полномочия и обязанности сотрудников. При этом любой сотрудник клиники – врач, ассистент, медсестра стерилизационной, администратор – любой сотрудник клиники, который контактирует с пациентом, а все эти люди, которых я перечислил, они могут неизбежно контактировать с пациентом, он должен иметь полномочия решить проблему пациента каждый на своем этапе, потому что когда все вместе начинают решать ту или иную проблему пациента и когда зоны ответственности не распределены, то, соответственно, начинается просто-напросто полнейший бардак. Если мы с вами посмотрим вот такую схемку, я сейчас просто вам покажу. Вот смотрите, весь процесс передвижения пациента по клинике, я потом вернусь к презентации, он ведь во всех клиниках проходит абсолютно одинаково. Смотрите. На первом этапе появляется интерес пациента к клинике, как таковой. Кто отвечает за создание интереса в первую очередь? В первую очередь, безусловно, отвечает руководитель, потому что к клинике когда появляется интерес? Когда клинику видят, когда клинику знают, когда клиника имеет рекламу. То есть опять же… Только вот у меня сотрудники не любят давать рекламу по одной простой причине, потому что они знают, что чем больше рекламы, тем меньше зарплата. Но тем не менее интерес и интерес с клинике, он может создаваться еще и вот здесь, рекомендациями клиники и врача по завершении всего этого цикла. И если врач работает на рекомендациях, если все хорошо, то, соответственно, вот здесь-то денег вкладывается гораздо меньше. Кто отвечает за эту зону? За эту зону в первую очередь отвечает руководитель, который создает определенные условия работы в клинике. Потому что если я, как руководитель, каждому своему врачу говорю: «То есть ты работаешь в клинике, то есть я ставлю тебе задачи. Через 3 года работы ты должен иметь 30 процентов пациентов по рекомендации к тебе, а через 5 лет работы 50 процентов пациентов по рекомендации к себе, потому что если у тебя таких пациентов не будет, то, соответственно, у меня возникает вопрос, а что ты делаешь в профессии?» Я не хочу, чтобы он всю жизнь работал и всю жизнь зависел от регистратуры, мне это неинтересно и ему это неинтересно. Просто он еще об этом не знает. Вот здесь вот возникает полная беда. А как просить рекомендацию и нужно ли их просить, он же об этом не знает.

 

.

 


>> к списку Видео >>

 

Copyright © stoma-expo.ru

Видео

Любая стоматологическая выставка - феерическое событие, пропустить которое не хочется ни стоматологам, ни руководителям, ни владельцам стоматологических клиник. От каждой стоматологической выставки ждут демонстрации новых технологий, мастер-классов, новинок стоматологического оборудования и материалов. Там можно купить профессиональную литературу, встретиться с коллегами, получить пробники и даже пополнить складские запасы по интересным выставочным ценам. А в последнее время - даже выиграть что-то типа романтической поездки на Гавайи или мотоцикла Харлей Дэвидсон.

Жаль только, что случаются стоматологические выставки не каждый день, неделю или месяц. И не в каждом городе, где есть те, кто их с удовольствием бы посетил.

Вот почему и открылась наша постоянная стоматологическая Интернет-выставка, чтобы любой современный человек (а ведь не гоже цивилизованному человеку жить без компьютера и Интернета, не так ли?) получил возможность в любой удобный момент, не сходя с места:

  • побывать в виртуальных павильонах тех же фирм-поставщиков стоматологического оборудования, инструментов и расходных материалов, что и на любимых стоматологических выставках Dental Salon или Dental Expo, познакомиться с новинками, сравнить характеристики,
  • <прочитать статьи и советы специалистов - не только по стоматологии, но и по управлению, маркетингу, многим другим аспектам ведения стоматологического бизнеса.

Как устроена наша стоматологическая выставка:

Для удобства посетителей и простоты восприятия наша выставка расположилась в пяти залах:

  1. в первом зале выставлено стоматологическое оборудование - в широком смысле это все мыслимые приборы и аппараты, стоматологические установки, мебель - в общем, все движущееся, вращающееся, снабженное микросхемами, моторчиками или наоборот, безмолвное, но габаритное и массивное, например - стоматологическая мебель и т.п.
  2. во втором зале демонстрируются стоматологические инструменты - во всем своем разнообразии представлено все то, что стоматологи держат в руках во время работы, и что пациенты считают непременным атрибутом камеры пыток.
  3. в третьем зале расположились стоматологические материалы - у нас на выставке это все то, что не оборудование, и не инструменты.
  4. в четвертом зале - настоящая "изба-читальня", или конгресс-холл для чтения докладов, здесь публикуются статьи для стоматологов.
  5. В пятом зале - бизнес-центр, где руководители и владельцы клиник могут познакомиться с публикациями по стоматологическому бизнесу, а новички и будущие инвесторы - с информацией о том, как открыть стоматологическую клинику.

Если вы потерялись в павильонах, запутались и не знаете, как найти выход или какой-то павильон, посмотрите план выставки, или задайте вопрос организаторам.

Copyright © stoma-expo.ru

Rambler's Top100 Рейтинг Nedug.Ru - клиники Москвы, клиники Петербурга
Реклама: