Публикации по бизнесу
Напоминания о приеме
Содержание видео:
- Как лучше напомнить пациенту о приеме.
1. Как лучше напомнить пациенту о приеме
Данную информацию мне хотелось бы озаглавить двумя словами, которая называется «Индивидуальный подход». Это слова, которые произносят очень часто сотрудники стоматологических клиник, врачи, администраторы стоматологических клиник, руководители стоматологических клиник на моих семинарах. При всем при этом то, что мы говорим, и то, что мы делаем, прямо противоречит действию. Мне бы хотелось это аргументировать и обосновать на примере, каким образом предупреждаются пациенты и подтверждается время приема пациентов записанных, ранее назначенных. На моих семинарах очень часто бывают администраторы, которые одним из конкурентных преимуществ клиники заявляют то, что их клиника одна из немногих клиник, которая напоминает всегда пациенту о назначенном времени приема. Вы знаете, честно говоря, проводя в год около ста семинаров в различных городах России, я уже давно не встречал сотрудников стоматологических клиник, которые не напоминают о приеме у врача-стоматолога. При всем при этом все это расценивают как индивидуальный подход и заботу. На самом деле, наверное, все, кроме меня, может быть, не только кроме меня, но я выскажу свое мнение в этом ролике. Значит, давайте условно с вами разделим на 4 группы способы напоминания пациентов. Я все-таки первой группой поставлю группу, которая не напоминает пациентам о приеме, то есть клиники. Не напоминают клиники о приеме, ну и не напоминают. Есть огромное количество людей, которое помнит, есть огромное количество людей, которое забывает. Если количество пациентов, которые не приходят к вам на прием после назначения, составляет не более 30 третей… 3-5%, прошу прощения, не напрягайтесь и не напоминайте, у вас все хорошо на самом деле, потому что это среднестатистические показатели в любой стоматологической клинике на сегодняшний день. Если у вас такое количество составляет 10 процентов и более, вам нужно подумать о том, как вы будете напоминать о приеме. Есть вторая группа пациентов, вторая группа клиник. Это клиники, которые напоминают о приеме с помощью телефонных звонков. Здесь вопрос мало того, как напоминают с помощью телефонного звонка, еще и важно, как это звучит. То есть мне, например, как пациенту, не всегда нравится, когда мне совершается звонок по телефону и говорят: «Игорь Анатольевич, это администратор такой клиники, Вам необходимо прийти на прием тогда-то, тогда-то, во столько-то, во столько-то». Я, как правило, сам знаю, что мне необходимо, а в чем у меня необходимости нет. Поэтому если это все-таки напоминание по телефону, то, соответственно, напоминание это делать необходимо с соответствующим алгоритмом и шаблоном сообщения информации.
Мне хотелось бы сказать, что если доктор не акцентирует внимание о необходимости приема в данное время пациента непосредственно на своем приеме, то администратор ценность этого приема в данное время создать не сможет никогда. Поэтому прежде всего в клинике необходимо договориться, кто говорит о необходимости приема. Мне хотелось бы и я считаю, что это должен быть доктор, потому что доктор является важным и определяющим лицом, основным важным определяющим лицом в клинике для пациента. И администратор может повторять информацию или действовать от имени доктора, или по поручению доктора соответствующим образом. Есть достаточно большое количество клиник, которые напоминают о приеме СМС-сообщениями. Чем это хорошо? Наверное, это хорошо, когда приходит напоминание пациенту в возрасте от 15 до 30 лет, которые прекрасно, может быть даже, до 40, которые прекрасно часто в течение дня читают СМС-сообщения и сообщения электронной почты на свой телефон и так далее, и так далее, и так далее. В моей практике очень часто встречались пациенты в возрасте от 50 лет и старше, которые практически не умеют полноценно пользоваться мобильным телефоном и не знают, что такое СМС-сообщения. Более того, они получают одно–два СМС-сообщения в течение недели, а иногда и в течение месяца. Отправив им СМС-сообщение, вы можете быть уверены в том, что в 50% случаев из 100 это СМС-сообщение будет пропущено. Это, соответственно, третий способ напоминания.
Четвертая группа пациентов это пациенты, которые реально просят не напоминать, потому что этих пациентов все раздражает на самом деле, любое напоминание. Они сами знают, они сами помнят, они сами за себя, все для себя записывают и они готовы контролировать время без каких-либо напоминаний.
Таким образом, каким образом все-таки наиболее эффективно напоминать пациенту о времени приема. Я считаю, что самым эффективным напоминанием, способом напоминания пациента о времени приема является тот способ, когда непосредственно при назначении пациента на прием вы спросите его о том, как бы ему хотелось, чтобы ему напомнили о приеме. Прислали СМС-сообщение, позвонили, за какой промежуток времени. Потому что это единственно, что называется настоящей заботой и индивидуальным подходом. Допустим, сейчас мне было бы удобнее получить СМС-сообщение, потому что я записываю телевизионный ролик для врачей-стоматологов. То есть если бы мне нужно было напомнить вечером, вечером я, как правило, не читаю СМС-сообщения, мне гораздо проще было бы напомнить телефонным звонком. Скажите мне, пожалуйста, какие трудности составляет у администратора при назначении пациента спросить во сколько и каким способом ему лучше напомнить о приеме, чтобы пациент не пропустил, не дай бог, время своего приема для оказания качественной услуги? Маленькие детали всегда приводят к очень большим неприятностям. Действуя по шаблону, отправляя всем СМС-сообщения или позвонив всем за 6 часов до начала приема, таким образом мы стираем понятие «индивидуальный подход» в глазах пациента полностью и таким образом обезличиваем клинику, превращая ее в одну из немногих. Мой вам совет: индивидуальный подход это когда к каждому пациенту подходят индивидуально, причем с каждым приемом. Необязательно на постоянной основе кто-то из них хочет получать СМС-сообщения или чтобы им постоянно звонили. На самом деле это время, которое занимает у администратора не более 30 секунд. И при всем при этом показывает индивидуальность общения с пациентом и настоящую заботу о нем. Данный вопрос, как и многие другие детали работы администратора, я разбираю на семинарах для администраторов стоматологических клиник, ближайшие семинары пройдут в конце апреля в городе Новосибирске и в конце мая в городе Екатеринбурге, причем это будут последние программы двухдневные. На следующее полугодие программы по администраторам, их будет две и они будут разделены каждая на один конкретный день, одна из которых будет посвящена работе администраторов по телефону и вопросам конкурентных преимуществ клиники, многим другим вопросам. Вторая программа будет посвящена работе с пациентом в офисе. Я с удовольствием вас приглашаю на семинары для администраторов, всегда говорю одну очень простую истину руководителям: приходите пожалуйста на обучение с администраторами вместе, потому что не придя вместе с ними на обучение, вы никогда не будете знать, что вы сможете контролировать потом. Благодарю вас за внимание.
Copyright © stoma-expo.ru