Публикации по бизнесу
Советы администратором стоматологических клиник
Содержание видео:
- Как администраторам стоматологических клиник избежать типичных ошибок в телефонном разговоре.
1. Как администраторам стоматологических клиник избежать типичных ошибок в телефонном разговоре
В данном блоке информации я попробую дать несколько советов администраторам стоматологических клиник, их руководителям для того, чтобы они могли избежать типичных ошибок, которые допускают администраторы в телефонном разговоре с пациентом. Первое. Не грузите человека большим объемом информации, когда вы разговариваете с ним по телефону. Ваше излишнее желание, которое явно слышно по телефону, продать консультацию врача или записать пациент на лечение во что бы то ни стало очень часто на другом конце провода вызывает раздражение. Запомните одну очень простую вещь: он вас еще не знает, чтобы очень внимательно и долго слушать. Исходя из этого, правило второе: отвечайте на вопросы пациента. Мне очень часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда администраторы на моих курсах говорят мне, что нам не разрешают называть стоимость лечения по телефону. Либо мы были на тренинге, где нам говорят, что на вопрос «сколько стоит?» отвечать нельзя. Нужно сказать, что нужно обязательно прийти на консультацию. Скажите мне, пожалуйста, насколько комфортно и приятно вы себя чувствуете, когда в беседе с кем-то вы задаете вопрос, а вам на этот вопрос не отвечают и ходят вокруг и около, давая вам большое количество другой информации, которая вас абсолютно не интересует? У человека есть вопрос, ответьте на него и ответьте на него так, чтобы человек остался доволен. «Лечение зубов в нашей клинике стоит от 2500 до 11 тысяч рублей» является очень туманным ответом на вопрос пациента о стоимости лечения, и он хотел бы услышать более точную информацию, поэтому правило третье: говорите о проблемах клиента, с которыми он к вам обратился, а не о том, какая у вас замечательная клиника. Разговаривайте с пациентом только с позиции «что ему нужно и что для него важно». Попробуйте записать свои разговоры с пациентом на телефон и вы узнаете о себе много нового. Это позволит вам быстрее принять решение о необходимости обучения и совершенствования. На сегодняшний день очень часто мы сталкиваемся с ситуациями, когда степень раздражения пациента вызывает то, что информация, которую он получает от администраторов по телефону, и информация, которую он получает в клинике от врача, очень часто не совпадает. Именно с этой целью я всегда приглашаю на обучение администраторов и руководителей вместе с ними, в лице директора клиники, в лице главного врача для того, чтобы прийти к единому пониманию ситуации, и для того, чтобы пациенту по телефону, в холле и в кабинете доносилась одна и та же информация. Я приглашаю вас на свои семинары, а также приглашаю вас принять участие в вебинаре, который будет проходить 13 июня, который будет посвящен стандартам сервиса, стандартам взаимодействия различных групп персонала для того, чтобы пациент был доволен, для того, чтобы пациент лояльно относился к клинике и рекомендовал клинику своим близким и знакомым, которые также могут получить там качественное лечение по справедливым ценам.
Copyright © stoma-expo.ru
