Публикации по бизнесу
Типы стоматологов
В.В. Бойко
Академик международной БПА, доктор психологических наук, профессор, чл.- корр. Петровской академии наук и искусств академик доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ
В медицине главным лекарством
является сам врач.
А. Кэмпиньский (1918-1972),
польский психиатр и психолог
Описание типов представителей конкретной профессии полезно с двух точек зрения. Во-первых, появляется возможность критически оценить достижения и сложившиеся стили поведения специалистов. Во-вторых, сами профессионалы, знакомясь с предлагаемыми типажами, получают возможность найти в своей деятельности те или иные типичные признаки и мотивировать себя на устранение негативных качеств. Правда, это достижимо при достаточном уровне зрелости личности специалиста и установки на самоусовершенствование.
Варианты профессионализма
Нам поменяли врача, из-за этого
пришлось перевести ребенка в другую
клинику. Новый врач не смог найти подход к
ребенку, после лечения он ушел с истерикой,
нет такой радости от лечения, как у Ирины
Валерьевны.
Отзыв по обратной телефонной связи
Типы «мастерства»
«Истинный профессионал».Быстро принимает продуманные решения в зависимости от ситуации: учитывает различные клинические факторы, особенности личности ребенка и сопровождающих лиц. Свои действия аргументирует в расчете на пациента, обсуждает и согласует с родителями план лечения, стоимость и гарантии, учитывает их пожелания и финансовые возможности.
«Мануальщик». Хорошо освоил лечебные технологии и манипуляции, добивается эффективных результатов лечения. Считает, что этого достаточно, чтобы быть профессионалом. Гордится достигаемым качеством лечения. Общение с пациентами сведено к минимуму: выслушивает жалобы, объясняет нарушения в полости рта, озвучивает намеченный планлечения. «Мануальщик» отрицает важность общения с пациентом и ориентацию на его психологические особенности. Нередко повторяет принцип: «Мое дело - лечить, а не разговаривать». Некоторым пациентам нравится такой мастер: лечит хорошо, остальное не имеет значения. Однако современный пациент, ожидающий объяснений, согласований и разъяснений, стиль «мануальщика» не приемлет.
«Сомнительный профессионал».Врач колеблется в принятии решений, затрудняется формулировать диагноз, дает родителям расплывчатые объяснения, возлагает на них выбор варианта лечения ребенка, уходит от ответов на вопросы. Неуверенность доктора передается ребенку и родителям, и они начинают тревожиться.
«Плохой профессионал».В его работе много брака, переделок, пациенты часто жалуются на низкое качество работ. Объективный показатель сниженного уровня профессионализма - плохая запись к врачу, после консультации большинство пациентов не остается на лечение.
Типы «творчества»
Такая типология строится с учетом творческого характера медицинской деятельности, в ней есть место инициативам и поиску нового.
«Врач-исследователь».Склонен пробовать новые подходы, обобщать собственный опыт, интересоваться работой коллег.
«Врач-активный инноватор». По собственной инициативе обучается новым лечебным технологиям и методам взаимодействия с детьми и их родителями.
«Врач-пассивный инноватор». Проходит плановые переаттестации и программы повышения квалификации, собственной инициативы в познании нового не проявляет, новые знания осваивает без особого интереса, быстро забывает даже очень полезные рекомендации и, как правило, остается на прежнем профессиональном уровне. Повысить квалификацию и применять на практике новое ему мешает установка на получение сертификата: главное иметь «бумажку», подтверждающую прохождение очередного планового повышения квалификации.
Типы «профессиональной ответственности»
«Педант».Педантизм обусловлен психологическим складом личности: планируемые, осуществляемые и завершенные действия подвергаются многократной проверке на соответствие должному - нормам, стандартам, требованиям. Самоконтроль у педанта - навязчивое состояние, которое может мешать продуктивной деятельности, быстрому принятию решений и творческому подходу к ситуации. Педант скрупулезен во всем, его сознание многократно прокручивает обстоятельства и особенно достигнутые результаты.
С педантом трудно работать коллегам, поскольку он придирчив ко всем и во всем. Однако педантичный врач устраивает многих пациентов, прежде всего тех, кто ответственно относится к своему здоровью и предъявляет повышенные требования к личности специалиста.
Следует признать, что условия коммерции выталкивают педантов за пределы корпоративной культуры, нацеливающей сотрудников на повышение пропускной способности кабинета, быстрые заработки и поверхностное взаимодействие с пациентами. Педант не совместим с управляемой системой, где господствует хаос, допускаются отступления от стандартов и даются противоречивые указания. В такой атмосфере педант постоянно подвержен стрессу. Вот почему среди стоматологов тип «врача-педанта» встречается редко, но теоретически о нем следует упомянуть.
«Ответственный». Доктор характеризуется рациональным повышенным чувством ответственности и обязательности. Им движет чувство долга, он во всем старается придерживаться установленного порядка, тщательно соблюдает протоколы лечения, технологические указания к применению методик и материалов.
Высокая ответственность характеризует взаимодействие врача с пациентами: строго выполняются обещания, которые даются детям и родителям (позвонить, напомнить, пригласить, подготовить к очередному приему слепки, найти снимки и т. д. Ведение медицинской документации отличается аккуратностью, соблюдением требований Минздрава и руководства клиники.
«Необязательный». С таким доктором периодически возникают конфликты у руководителей клиники, администраторов и пациентов. Пообещать и не выполнить обещание, забыть о должном, подвести партнера - таковы основные характеристики необязательного стоматолога. Ему надо обо всем напоминать, повторять требования, от него надо добиваться соблюдения исполнительской и трудовой дисциплины.
Необязательность стоматолога – весьма устойчивая тема рекламаций, которые формулируются однообразно: «врач не подготовил к очередному приему снимки, слепки», «доктор пообещал поговорить с руководством клиники о том, чтобы нам сделали скидки, которые не были предоставлены, но никаких действий не предпринял».
Типы притязаний
«Самокритичный врач» вполне адекватно оценивает себя как специалиста. Видит свои сильные и слабые стороны, старается преодолеть недостатки, учится у более опытных коллег. Реалистичная самооценка касается не только мануальных навыков, но и взаимодействия с детьми и родителями. Самокритичность специалиста - свидетельство уверенности в себе и отсутствия признаков «эмоционального выгорания». По нашим наблюдениям, такой тип врача встречается редко.
«Самоуверенный врач». Считает, что все знает и умеет, все хорошо сделает. Психологические особенности такого стоматолога: ограниченность профессиональных знаний, поверхностность мышления, неспособность всесторонне анализировать ситуацию, сниженная профессиональная ответственность и завышенный уровень притязаний, ограниченная самокритичность и ярко выраженная нетерпимость к критике более опытных коллег и пациентов. Самоуверенный стоматолог не обращает внимания на то, что рассказывает пациент: о чем ему говорил другой врач, какое лечение уже проводилось, какими соматическими заболеваниями страдает. Следствие самоуверенности - профессиональная глухота. Самоуверенный доктор переоценивает свои возможности, поэтому не всегда советуется с коллегами при постановке диагноза и выборе варианта лечения. Результат - частые профессиональные ошибки и рекламации пациентов. В отзывах по обратной телефонной связи время от времени встречаются такие жалобы:
«Врачи одной и той же клиники поставили разные диагнозы. Почему они не могут прийти к единому мнению?»
«Один доктор посоветовал удалить зуб у ребенка и направил к хирургу, а тот сказал, что зуб можно лечить. Мы поверили хирургу и потратили деньги зря – зуб пришлось удалять. Неужели врачи не могли согласовать свои решения».
«Амбициозный стоматолог»страдает «звездной болезнью», кичится своими познаниями и умениями (порой безосновательно), противопоставляет себя коллегам. Как правило, такой врач принимает во внимание свои мануальные способности и игнорирует другой важный аспект мастерства – искусство общения с взрослыми пациентами, детьми, подростками и сопровождающими лицами. В результате во взаимодействии с ними проявляется высокомерие, допускается бестактность.
Необоснованная самооценка обычно возникает под влиянием нескольких факторов: низкая самокритичность; игнорирование недостатков в своей профессиональной деятельности; слабый контроль за результатами работы доктора со стороны главного врача и начмеда; отсутствие внутри клинической аттестации кадров и присвоения категорий; незнание мнений пациентов о результатах лечения.
Если в клинике действует обратная связь с пролеченными пациентами, то появляется возможность выявить недостатки в работе доктора, страдающего «звездностью». Отклики пациентов показывают его реальные достижения, в том числе дискомфорты после лечения, плохие результаты выполнения заказов, проблемные зоны обязательного профессионального общения в аспектах «выявление», «объяснение», «согласование», «разъяснение», недостатки во взаимодействии с пациентами.
Отсутствие постоянно действующей обратной связи с пациентами – одна из причин возникновения амбициозности и «звездной болезни».
«Рыночная типология»
Работа в коммерческой клинике почти всегда накладывает отпечаток на личность врача. В результате формируются типы, которые в той или иной степени отражают рыночные отношения в схеме «продавец-покупатель». Сознанием и поведением некоторых докторов управляют такие умонастроения: время – деньги, надо выполнить финансовый план, хочется больше заработать, нужно экономить время за счет сокращения взаимодействия с пациентами. Рекламации, получаемые по обратной связи, подтверждают наличие подобных рыночных умонастроений. Рассмотрим и прокомментируем пример:
«Пришли в клинику с дочерью 13 лет. Требовалось лечение маленького кариеса. В результате зуб раскололи, была поставлена коронка. Не было предложений хотя бы дать скидку на это лечение».
Комментарий. Во-первых, приступая к лечению «маленького» кариеса, врач должен был предупредить маму о том, что после обработки зуба может обнаружиться большая полость, и тогда устранять дефект придется при помощи коронки. Очевидно, доктор не стал «пугать» родительницу неприятным прогнозом или недооценил клиническую ситуацию заранее.
Во-вторых, в любом случае он мог бы сделать скидку при оплате лечения. Ведь у мамаши осталось впечатление, будто доктор допустил ошибку: «зуб раскололи». Однако альтруизм в сознании доктора «не сработал», верх взял обыкновенный денежный расчет.
Наблюдения за работой клиник, а также рекламации, получаемые от пациентов по обратной связи (телефонные опросы, отклики в Интернете), свидетельствуют о появлении типологии стоматологов, в основе которой идеология рынка.
«Откровенный прагматик». На первом месте у него стремление больше и быстрее заработать. Никто прямо в этом не признается, но есть косвенные доказательства. Например, при лечении детей имеет место злоупотребление премедикацией, чтобы не возиться с ребенком; минимум взаимодействия с ним, мало согласований с родителями; спешка в работе.
«Умеренный прагматик». Он ориентирован на потребительскую компетенцию пациента и делает то, на чем он настаивает. Например, родитель получит то, что ожидает, запрашивает и требует: более или менее полный план лечения, подробную или краткую информацию об услуге, беглое или аргументированное согласование стоимости и гарантий. Умеренный прагматик учтет также, какое обращение хотел бы увидеть заказчик: ласковое или жесткое, развернутое или сжатое во времени, с элементами наставления и обучения или без таковых.
«Услужливый». Его основная «задача» - угодить и понравиться пациенту стилем общения с ним или с ребенком. Допускаются заискивание, подобострастие, сюсюкание, демонстрируется обожание, восхищение, восторг. Если услужливый стоматолог попадает в точку, находит своего зрителя, то появляется шанс полностью осуществить предложенный план лечения и мотивировать пациента к роли дистрибьютора, добровольно распространяющего информацию о прекрасном стоматологе. Пациент приводит на лечение других членов семьи и знакомых.
«Альтруист».Меньше всего озабочен заработком и тем, чтобы понравиться заказчику. Главное - хорошо выполнить свою работу. Остальное последует как награда: благодарность и увеличение потока пациентов. Рыночная суета не коснулась менталитета альтруиста, он предан профессии.
Варианты коммуникативности
Кто сам ко всем лицом,
к тому и добрые люди не спиной.
Русская пословица
Тип «речевой активности»
Высокий уровень речевой активности.Характеризуются стремлением активно устанавливать контакты с ребенком и сопровождающими лицами, объяснять клиническую ситуацию в полости рта, согласовывать с родителями свои намерения, давать пояснения к выполняемым манипуляциям. Такие специалисты обычно преодолевают тревожность, боязнь и страхи у детей и вызывают благосклонность их родителей.
Количество общения стоматолога может переходить в качество отношений с взрослым пациентом, ребенком и сопровождающими лицами.
Средний уровень речевой активности. Используют вербальную коммуникацию экономно: задают пациенту ограниченный перечень вопросов для установления контактов, сообщают минимум необходимой информации о плане и условиях лечения.
Сниженный уровень речевого общения.Используют минимум слов, необходимых для взаимодействия с пациентом и сопровождающими лицами. Их «молчание» может вызываться разными причинами: установкой «мое дело лечить, а не разговаривать», эмоциональным выгоранием, дефицитом вербального интеллекта, аутизмом и неудачным выбором профессии (надо было заниматься таким делом, где общаться с другими людьми не требуется).
Любой тип «речевой активности» может сопровождаться как позитивными, так и негативными факторами: слишком торопливый или медленный темп речи, приятная или неприятная окраска тембра голоса, короткие или очень длинные сложноподчиненные предложения, отсутствие или обилие элементов сорной речи. Плохо контролируя себя, врач использует профессиональные понятия и термины, смысл которых не ясен пациенту.
Критериями речевой активности стоматолога являются: 1) изложение пациенту и родителям необходимой и достаточной информации о планируемом и проводимом лечении; 2) количество вопросов, с помощью которых выявляются предпосылки эффективного лечения – жалобы и пожелания, соматические заболевания, привычки и т. д.; 3) культура речи.
Стили общения
Позитивный стиль. Включает похвалу, комплименты, терпеливое объяснение, рассчитанное на пациента.
Заигрывающий стиль.Состоит из комбинации таких способов установления контактов: сюсюкание, т. е. злоупотребление словами с уменьшительными суффиксами; неискренние улыбки; «сладкий» голос, чрезмерные похвалы; подарки авансом (при лечении детей). Как правило, заигрывания сразу сменяются резкостью и раздражениями, когда, например, ребенок продолжает проявлять себя негативно, или когда родитель оказывается напористым, требовательным, придирчивым, задает много вопросов. Оказывается, игривость доктора маскировала его истинный крутой норов. Если внимательно понаблюдать за иным сюсюкающим специалистом, то за лакейством легко угадывается недоброжелательность
В глубине ясных глаз можно рассмотреть мелкие камушки за пазухой.
Г. Малкин, афорист.
Негативный стиль.Основан на угрозах, запугивании, устрашении. В типологии, предложенной Е. Г. Киселевой для детских стоматологов, сочетается два основания - уровень речевой активности врача и стиль его общения с ребенком на приеме:
1. Врачи со средним уровнем речевой активности,часто применяющие психологическую поддержку (в основном похвалу, комплименты, объяснения), используют позитивный стиль общения (40%).
2. Врачи со средним уровнем речевой активности,использующие попеременно негативные стимулы (упреки, негативные сравнения и угрозы) и позитивные формы общения, - стиль кнута и пряника (17%).
3. Молчаливые врачи, использующие только самые необходимые для взаимодействия с пациентом слова, без эмоциональной окраски, показывают стиль «Молчаливого мастерства» (16%).
4. Врачи, использующие негативные примеры, устрашения, командный тон, применяют негативный стиль (27%).
По мнению автора приведенной типологии, выделенные типы взаимоотношений врачей с детьми могут быть этапами профессионального «выгорания».
Директивный (авторитарный, доминантный) стиль. Характеризуется стремлением все контролировать, жестко управлять ситуацией и людьми. Такой стиль поведения свидетельствует о том, что человек «зациклился» на порядке. Это не значит, что он сам во всех ситуациях будет следовать установленным требованиям. Регламентируется порядок прежде всего для других, а не для себя. Стиль свойственен личностям категоричным, жестким, с консервативным мышлением и сниженной самокритичностью. Добиваясь порядка, они не считаются с желаниями и возможностями тех, кто должен следовать их указаниям.
Так, директивный врач дает жесткие указания ребенку и родителям, как им вести себя в кабинете, что делать и чего не делать, следит за исполнением своих распоряжений. У него сложилось субъективное представление о том, как должно проходить лечение, и он пытается воплотить его в жизнь в общении с каждым пациентом. Таким отношением он подавляет инициативу окружающих, желание общаться, высказывать мнения.
Взаимодействие с пациентами строится однообразно, по отработанной схеме: вопросы о жалобах; разговор о том, что они хотят лечить; проведение анестезии и манипуляций, минимум общения. От детей директивный врач ждет примерного поведения и немедленного послушания. Указания обычно обезличены: проходим, садимся, открываем рот, сплюнули, закрой рот, встали, идем к выходу.
Клиенты жалуются в адрес «директивных» стоматологов: врач не слышит, о чем его просишь и что ему говоришь; делает, как считает нужным; не согласует стоимость лечения; не обращает внимания на жалобы, касающиеся общего здоровья. Общение с ребенком и родителями осуществляется в форме кратких команд. Директивный тип общения господствует в государственных поликлиниках и встречается в частной стоматологии.
Патерналистский (отцовский) стиль. По форме мало чем отличается от директивного, разница в мотивах, которыми руководствуется стоматолог. Директивный стиль диктуется неукоснительным соблюдением порядка, который по-своему понимает врач. Патернализм продиктован «родительской заботой», врач действует по принципу «Я плохого не посоветую». Такой внутренний настрой дает основание стоматологу наставлять, поучать, не тратить время на объяснения и согласования. «Слушайте и делайте то, что я говорю», – вот подтекст взаимодействия стоматолога с взрослыми, детьми и сопровождающими лицами. При этом врач обычно действует без обратной связи, т. е. его не интересует, что думает, что мог бы сказать пациент, каковы пожелания родителей, которые привели на лечение ребенка. Стоматолог сам знает, как надо поступать.
Последствия патернализма показывают рекламации, в которых родители сообщают: с нами врач не посоветовался о том, что «намерен делать», «стоимость не согласовал», «о гарантиях не рассказал», «был категоричен» и т. п.
Конвенциальный стиль. Стоматолог стремится достичь согласия во всех аспектах лечебного процесса. Его интересуют мнения и пожелания пациента относительно рекомендуемого и выполняемого плана лечения, последовательности и объема процедур. Это не означает, что врач идет на поводу у заказчика. Выяснение его мнений и пожеланий – всего лишь отправная точка для определения дальнейшей стратегии взаимодействия: надо ли в чем-то переубеждать, на чем-то настаивать, в чем-то просвещать.
Литература:
1. Бойко В.В. «Психология и менеджмент в стоматологии», том I «Клиника - под ключ», 1008 стр., СПб.,2009;
2. Бойко В.В. «Психология и менеджмент в стоматологии», том VI«Врач, ребенок, родитель», 520стр., СПб., 2013;
3. Бойко В.В. «Психология и менеджмент в стоматологии», том VII«Сервис - детям», 200 стр., СПб., 2012.
4. Киселева Е.Г., Кузьмина Д.А. Взаимоотношения врачей и пациентов на детском стоматологическом приеме и пути их улучшения. - СПб., 2006.
01.10.2013
Публикации по бизнесу - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
