Публикации по бизнесу

<< назад к списку

Рекламации в стоматологии, которых могло бы не быть

В.В. Бойко
Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ

Рекламация (лат. reclamatio - громкое возражение, неодобрение) - претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги.

Предмет рекламации – объективное несоответствие качества вещи (услуги) следующим параметрам: условиям договора, госстандартам (или нормам, установленным Исполнителем), техническим условиям (технологиям), представленным образцам, правилам торговли (оказания услуг), стоимости услуг (товара).

В практике коммерческой стоматологии предмет рекламации в целом также определяется несоответствием упомянутым показателям, кроме того, имеет свою специфику. Об этом свидетельствуют данные телефонной обратной связи, которая проводится по разработанной нами методике в ряде клиник городов России. По договоренности с владельцами стоматологического бизнеса нам пересылаются рекламации для анализа и выработки мер по их преодолению и упреждению. Выводы строятся на основе обзора свыше 950 «громких возражений, неодобрений», собранных в течение двух лет от клиентов 6 крупных стоматологических клиник.

Имеющиеся рекламации разделяются на несколько групп:

• Неудовлетворенность лечением
• Недостатки информационной презентации услуг:
  - Неудовлетворительная консультация:
  - Недостаточная информация об осуществляемом лечении
  - Пациенты не убеждены в безопасности лечения
  - Не сообщаются сведения об особенностях послелечебного периода
• Впечатление обмана
• Плохой медицинский сервис
  - Организация приемов
  - Недостатки во взаимодействии персонала с пациентом
  - Невозможность приобрести средства гигиены, рекомендованные врачом или гигиенистом
  - Неоправданно высокая стоимость

Что показывает стоматологическая практика?

Во-первых, не всякое «громкое выражение» предъявляется в письменной форме. Чаще пациент делает устные заявления о том, что его не устраивает в работе клиники.

Во-вторых, положение докторов в некоторой степени облегчается тем, что многие претензии трудно доказуемы. Часто клиент не имеет в своем распоряжении очевидных фактов. Например, жалуется по поводу того, что в процессе выполнения лечебных манипуляций ассистентка прижгла губу. Поди докажи, что так оно и было. Боль прошла, следов не видно. Однако впечатление испорчено, о его силе свидетельствуют оттенки эмоций, сопровождающих сетования пациента.

В-третьих, не все рекламации становятся известными Исполнителю. Значительная часть претензий выявляется только при наличии обратной связи с пациентами, когда они получают возможность свободно высказать свои впечатления о качестве лечения и обслуживания.

В-четвертых, не каждая устная или письменная рекламация сопровождается требованием возвратить деньги, чаще идет речь о бесплатной переделке работы. Во многих случаях пациенты ограничиваются выражением недовольства по поводу тех или иных обстоятельств получения медицинской помощи или качества сервиса. Например, никто не требует возместить материальный или моральный ущерб, когда врач поставил неправильный диагноз или причинил боль при осуществлении местной анестезии, но «громкое возражение, неодобрение» высказывается.

Тот факт, что клиенты далеко не всегда настаивают на материальной компенсации причиненного вреда здоровью и морального ущерба, расхолаживает иных руководителей клиник. Они поступают опрометчиво, реагируя только на угрозы дальнейшего разбирательства, требования возвратить деньги или бесплатно переделать работу.

Постепенно Управляемая Система утрачивает реактивность в ответ на рекламации и, следовательно, снижается уровень конкурентной способности клиники.

Здесь уместно вспомнить о передовом опыте в работе с жалобами и претензиями. В крупных современных фирмах создаются специальные службы клиентской поддержки. Либо в штате есть сотрудник, который работает с обиженными и недовольными получателями услуг. Рекламации поступают в конкретные руки, анализируются, обобщаются, а итоги доводятся до сведения руководства, персонала и клиентов.

Ни одна рекламация не остается без внимания, разбирательства и ответа заявителю - таков принцип работы с недовольными Потребителями.

90 процентов рекламаций можно упредить

Неудовлетворительность лечением

Данная группа рекламаций содержит претензии относительно таких аспектов стоматологических услуг:

• неправильная диагностика
• плохие результаты лечения
• дискомфорты во время лечения
• дискомфорты после лечения
• низкая квалификация врачей
• неадекватность мер со стороны врача (клиники) при выявлении плохих результатов лечения и дискомфортов

Неудовлетворенность теми или иными аспектами лечения пациенты выражают в разных формах, с разным эмоциональным фоном. Чтобы точнее фиксировать ситуацию в клиниках, мы ввели шкалу интенсивности рекламаций. В ней семь пунктов наименований: «констатация», «укор», «возмущение», «уход от врача (из клиники)», «нежелание выяснять отношения», «досудебное разбирательство», «суд». Использование данной шкалы позволяет выявить степень «накала» рекламаций, поступающих в клинику по тому или иному аспекту неудовлетворенности лечением.

1. «Констатация». Пациент указывает на тот или иной недостаток лечения, при этом не проявляет особых эмоций, не комментирует какие-либо обстоятельства. Например, на вопрос по телефону о том, насколько удовлетворяет качество проведенного лечения, опрашиваемые отвечают: мост «ходит», неаккуратная пломба, ощущается раздражение десен после гигиенической чистки, сломалась временная коронка, зуб потемнел и т.п.

2. «Укор». Указание на тот или иной неудовлетворительный аспект лечения сопровождается
обидой, разочарованием. Например, респонденты сетуют: такой результат меня расстроил; мои
надежды на безболезненное лечение, к сожалению, не оправдались; после лечения десна стала
кровоточить, а раньше такого не было; надо предупреждать о том, что лечение будет проводить
малоопытный врач.

3. «Возмущение». В этом случае рекламация ярко эмоционально окрашена, в ней
используются выражения типа: это возмутительно, меня обманули, пытались «развести», передо
мной даже не извинились, мне испортили два зуба, по вашей вине меня продолжают мучить
страшные боли.

4. «Уход от врача (из клиники)». В рекламации так и говориться: «больше мы к вам не
придем», «я вынуждена была обратиться в другое медицинское учреждение», «после этого мы
больше не лечимся у вас».

Подобные решения чаще всего имеют весомые основания, по крайней мере, с позиций неудовлетворенного Потребителя: «зуб после лечения развалился», «протезом невозможно пользоваться», «была невыносимая боль». Встречаются другие мотивы «ухода»: «врачи не смогли что-либо порекомендовать», «специалисты действовали несогласованно», «лечение слишком затянулось», «безразличие, отсутствие эмоций со стороны доктора», «давали маленькую гарантию на протезирование», «брались лечить зуб без гарантий». Обычно причины «ухода» сопровождаются ссылками на более обходительное отношение в других клиниках, куда направился пациент: «там мне смогли помочь», «обошлось без удаления зуба», «на мой зубной протез дали больше гарантийный срок».

Разумеется, доводы пациентов, что кто-то и где-то действовал более профессионально, нуждаются в проверке. Трудно заочно согласиться с тем, что в другой клинике определили обоснованные гарантии или правильно поступили, сохранив зуб, но ясно одно: конкуренты «перекупили» Ваших клиентов. Это может быть следствием очевидных недоработок врачей, плохой информационной презентации услуг, безответственного исполнения доктором своих обязанностей.

5. «Нежелание выяснять отношения». Относительно новая форма рекламаций. Пациент
указывает, чем не доволен, и либо бросает трубку, не желая давать пояснения, либо говорит, что
дефект лечения он исправил в другой клинике за собственные деньги, добавляя: «О Вас даже
слышать не хочу». Был и такой результат телефонного опроса: пациент отметил оператору
неудовлетворительное впечатление о визите в клинику и заключил:

«Это отдельный серьезный разговор. Если вы хотите знать что-либо по существу, пусть позвонит мне тот, кто занимается такими проблемами».

Нам представляется, что нежелание выяснять отношения с клиникой - свидетельство более высокой стадии развития пациента как потребителя стоматологический услуг. Некоторые люди, невзирая на материальные потери, решительно выбирают другого Исполнителя, если прежний разочаровал.

6. «Досудебное разбирательство». По поводу проведенного лечения пациенты говорят:
«буду разбираться с вашим руководством», «эту ситуацию я хочу изложить в письме к вашему
руководству», «был на консультации в другой клинике, там сказали, что вы лечили неправильно,
я буду выяснять с вами отношения». Иногда ставится вопрос о материальной компенсации за
плохое лечение. Либо опрашиваемые по телефону сообщают, что с трудом добились переделки
работы. Например, это звучит так:

«Ортопедическая конструкция была сделана с браком, врач ее переделал, но с большим скандалом».

Досудебное разбирательство может осуществляться в бесконфликтной или конфликтной форме, что зависит от таких факторов:

• позиция, занятая клиникой - желание или нежелание идти на встречу пациенту;
• наличие доказательств в распоряжении сторон;
• личностные особенности участников рассмотрения претензий - логичность суждений, коммуникативная толерантность, склонность к манипуляторству или отсутствие таковой;
• наличие у клиента негативного опыта потребления платных услуг, включая взаимодействие со стоматологами;
• подготовка персонала в сфере разрешения конфликтов.

7. «Судебное разбирательство». Такая форма рекламации в принципе вероятна, но в материалах обратной связи, имеющихся в нашем распоряжении, мы с ней не встречались.

Теперь рассмотрим каждый аспект неудовлетворенности лечением и попытаемся понять «механизмы», обусловливающие появление рекламаций, а затем предложить адекватные меры их упреждения.

Неправильная диагностика

Сразу подчеркнем, что мы рассматриваем ситуации, как их субъективно поняли, оценили и выразили пациенты. Однако если они в чем-то ошибаются или не совсем поверили докторам, то в этом правомерно усматривать недостаток коммуникативных навыков специалистов. Очевидно, врачи не сумели аргументировать свою позицию, вербализовать и визуализировать выявленные патологий, в расчете на пациентов. А в отдельных случаях рекламации дают основание увидеть самоуверенность докторов, поспешность выводов и безответственность.

Ситуации неправильной диагностики, если исходить из содержания рекламаций, разворачиваются по нескольким схемам:

Схема 1. Врач игнорирует мнение пациента о своем заболевании или информацию о том, что говорили и какое лечение обещали в других клиниках; у пациента возникает впечатление, будто доктор его «не слышит», «показывает свою крутизну» или «навязывает» ненужные услуги. Пациент может уйти к конкурентам. Если же он остался в клинике, но лечение не дало желаемых результатов, в адрес специалиста поступает рекламация.

Схема 2. Врач выявил не то, что фактически имело место; осуществил неадекватное лечение; оно оказалось неэффективным и привело к серьезным последствиям, например, удалению зуба, протезированию.

Схема 3. Врач не смог установить причину патологии или болевых ощущений, поэтому пациент обращается в другую клинику.

Схема 4. Врач предлагает более сложное и дорогое лечение, чем клиника, где прежде побывал пациент или в которую он направился по своей инициативе, чтобы убедиться в объективности поставленного диагноза, рекомендованного лечения.

Схема 5. Врач делает умозаключение относительно диагноза без участия пациента, ставит его перед неожиданным фактом, провоцируя тем самым обращаться к другим специалистам для проверки правильности выводов.

Меры упреждения рекламаций по поводу диагностики

Нетрудно заметить, что все встречающиеся схемы диагностики, вызывающие рекламации, обусловлены недоработками специалистов в плане психологического воздействия на пациентов. Их недооценивают или откровенно игнорируют как субъектов общения, как равноправных партнеров информационного обмена - размышляющих, требующих доказательств, сомневающихся, желающих получить объективные и понятные доводы относительно диагноза и последующих лечебных мероприятий. Исходя из этой посылки, мы формулируем основной смысл упреждения рекламаций по поводу диагностики:

Задача врача - сделать пациента активным соучастником постановки диагноза, демонстрируя при этом свою ответственность, профессиональную логику и используя обдуманные методы доказательства обоснованности своих выводов.

Когда пациент увидит старание специалиста, его неформальный подход к ситуации, он будет готов понять, что ошибка в диагнозе - следствие стечения обстоятельств, сложности клинического случая, ухудшения его здоровья, но не результат попустительства, халатности, «конвейерного» стиля отношения к пациенту. Вероятность рекламации снизится или изменится ее тональность: пациент ограничится констатацией факта и воздержится от укора, возмущения, разбирательства. Итак, меры упреждения рекламаций, касающихся диагностики:

• Выявление представлений пациента о своем заболевании - какие нарушения он видит, а какие не видит; что осознал, а что не осознал; что говорили ему другие доктора, если он был на консультации еще где-либо. Подчеркнем: речь идет не о выслушивании жалоб пациента, а о выявлении его представлений о заболевании. В итоге врач определяет тактику воздействия на пациента: надо ли переубеждать и в чем именно; насколько сильной, доказательной должна быть аргументация и визуализация своей позиции; надо ли привлекать коллег для усиления воздействия на пациента, vaАргументация патологий - использование в доказательстве объективных факторов, очевидных и доступных пониманию пациента; включение в диагностику жалоб пациента в качестве обоснования выводов.
• Визуализация патологий - применение (в заданной ситуации) всех имеющихся в
  клинике средств иллюстрации нарушений в полости рта пациента
  (зеркало, электроодонтометрия, микроскоп, внутриротовая видеокамера, индикатор кариеса,
  автоматизированная диагностика состояния десен - FloridaProbe и т.д.), а также
  полученных фотографий, прицельных и панорамных снимков, компьютерной
  томографии.
• Выведение диагноза в расчете на пациента - указание нескольких симптомов (как
  того требует медицинский канон), разъяснение их значения и взаимосвязи, используя
  при этом понятные пациенту слова и термины.
• Комплайенс - достижение согласия пациента относительно убедительности
  приведенных аргументов, средств визуализации и выводов, касающихся диагноза.
• Приглашение коллеги для подтверждения диагноза - осуществляется не только в
  сложных клинических случаях, но и в целях воздействия на конкретного пациента - недоверяющего врачам, имеющего негативный стоматологический опыт,
  сомневающегося, педантичного.
• Обсуждение случая на конференции врачей клиники - доктор берет «тайм аут», чтобы совместно с коллегами принять решение о диагнозе и методе лечения. Врач делает это в целях проверки своих выводов, а также для повышения убедительности воздействия на пациента, если есть признаки недоверия или известен иной диагноз, поставленный в других клиниках.

Плохие результаты лечения

Рекламации данного типа появляются закономерным образом, а значит, они могут быть упреждены. Единого рецепта здесь, разуметься, нет, поскольку каждая клиническая ситуация имеет свою специфику и может оказаться неожиданной и независимой от стараний и опыта врача. Тем не менее, у докторов есть возможность либо исключить появление некоторых рекламаций данного типа, либо «перевести» их в менее жесткую форму недовольства со стороны пациента, осуществив в процессе консультации и лечения конкретные меры, показывающие профессионализм и ответственное отношение к делу.

Вот основные схемы возникновения рекламаций по поводу плохих результатов лечения:

Схема 1. Проведено сложное лечение, результаты которого трудно было предсказать, они оказались неудовлетворительными.

Типичный случай: лечение зуба не дало эффекта, и его надо удалять.

Перед сложным лечением уместны меры упреждения претензий:

• Приглашение коллеги на консультацию для совместного принятия решений.
• Визуализация нарушений в расчете на пациента.
• Аргументация, убеждающая пациента в сложности ситуации.
• Предложение рассмотреть случай на конференции врачей клиники.
• «Подключение» пациента к комплайенсу.
• Акцентированное определение гарантий с учетом сложности печения (чаще всего гарантии в этом случае снижаются).

Схема 2. Лечение как будто бы не представлялось сложным, его плохой результат оказался для пациента неожиданным.

Меры упреждения рекламаций:

• Проведение и демонстрация пациенту тщательной диагностики на консультации.
• Внимательное отношение к факторам, способным вызвать осложнение после «несложного» лечения (соматический, стоматологический анамнез, вредные условия деятельности пациента и т.д.).
• Доказательство качества лечения до, в процессе и сразу после его осуществления.
• Признание своей ошибки, если она стала причиной неудовлетворительного результата лечения.

Увидеть свою ошибку, а тем более сказать о ней пациенту способен не каждый стоматолог. Один слишком самоуверен, другой комплексует, третий думает, что пациент ничего не понимает, а кто-то считает что самокритика - неуместна в медицине. Все это формы самообмана, ибо честное признание своей вины всегда поднимает престиж специалиста.

A fault once denied is twice committed.
Тот, кто не сознается в ошибке, вдвойне виноват.
Английская пословица.

Внимание! Когда пациент видит старание врача на протяжении всего лечения, ощущает его заботу, то рекламация выражается в мягких тонах:

«Доктор очень внимательный, много мною занимался. Хоть он и объяснял мне, что по-другому нельзя сделать, мне кажется, что зуб чуть-чуть коротковат, возникает дефект речи. Я не могу к этому привыкнуть».

Получив подобный отзыв о лечении, врач должен пригласить пациента на прием, желательно, чтобы присутствовал еще кто-либо из коллег. Выход из ситуации, скорее всего, возможен, а если все-таки исправить дефект не получится, пациент будет убежден в том, что специалисты работали на максимуме своих профессиональных способностей и технологических достижений клиники.

Такова суть «профессионального максимализма» - сделать все возможное, чтобы выполнить работу с высоким качеством и чтобы пациент понял это и позитивно оценил.

Схема 3. Использовались некачественные материалы (к врачу претензий нет). Например, реставрированный зуб потемнел, скололся винир.

Напомним, так расценивает причину неэффективного лечения пациенты. Возникают вопросы: клиника действительно предлагает некондиционные материалы? такое происходит преднамеренно, в погоне за рублем? подводят поставщики – у них бывают партии материалов разного качества, а случается, что деловой партнер утратил свою былую марку? пациент сам выбирает относительно дешевые материалы? врач соглашается проводить лечение, зная, что результаты с использованием таких материалов заведомо будут неудовлетворительными?

Меры упреждения рекламаций:

• Плохие материалы необходимо изъять, поскольку их применение создает системный дефект в работе специалистов и снижает конкурентную способность клиники.
• Если пациент из финансовых соображений выбирает недостаточно хорошие материалы, врач обязан сделать следующее:
  - предупредить о вероятном снижении результатов лечения;
  - снизить гарантийные обязательства, ссылаясь на выбор пациента;
  - зафиксировать в выполняемом плане название материала и согласие пациента на его применение.

Схема 4. Неудовлетворительный результат лечения – вероятен, но врач не обсудил с пациентом такой вариант, что провоцирует рекламацию.

Рассмотрим пример. По обратной связи пациентка сообщает с возмущением:

«Я проводила отбеливание зубов. После этого меня мучила боль 2 дня. Цвет зубов вернулся к первоначальному через неделю. Я разочаровалась в вашей клинике».

По большому счету, оснований для претензии нет, поскольку описанный пациенткой результат вероятен и должен оговариваться врачом и излагаться в информированном добровольном согласии, посвященном отбеливанию зубов. Таким образом, либо доктор не осуществил, как положено, информационную презентацию услуги – она включает предупреждение относительно возможных неудовлетворительных результатов лечения (в том числе ощущение боли в течение некоторого периода); либо врач увлекся позитивной агитацией: «все будет хорошо и беспроблемно»; либо он действовал правильно и обо всем информировал, но не учел личностные особенности пациентки. Быть может, она невнимательна, слышит только то, что хочется, плохо воспринимает аргументы. Не исключено, мы имеем дело с типичным манипулятором: все слышала, все знала, однако решила «настучать» на врача.

Рекламации по поводу вероятных неудовлетворительных итогов лечения встречаются довольно часто: после установки имплантата десна выглядит «не эстетично» и беспокоит; сняли брекеты, передние зубы разошлись; после лечения глубокого кариеса появились боли и т.п.

Но, повторим, все эти отклонения от нормы вероятны, значит, есть шанс объяснить клиническую ситуацию пациенту заранее, снизив тем самым эмоциональный накал претензий или избежав их вовсе.

Меры упреждения рекламаций:

• В положенных случаях ставить пациента в известность о возможных негативных результатах выполнения процедур.
• Исходя из личного опыта, акцентировать внимание пациентов на наиболее вероятных рисках, обозначенных в информированном добровольном согласии.
• Подмечать отношение пациента к сведениям о возможных неудовлетворительных результатах лечения: обратил ли он внимание на Ваши предупреждения, согласен ли с названными условиями оказания стоматологической помощи, готов ли пониманием отнестись неблагоприятному результату лечения.

Схема 5 . Работу переделывал другой врач клиники, но также неудачно. Например, боли продолжались.

Меры упреждения рекламаций:

Полностью нейтрализовать впечатления пациента о негативных результатах работы двух Специалистов очень сложно, особенно, если это касается клиники, широко рекламирующей качество услуг. Пациенту явно не повезло, если он оказался в руках посредственных ремесленников. Тут нет никаких надежд на восстановление престижа стоматологов, и рекламация неизбежна. Иное дело, когда речь идет о сложном клиническом случае и объективных предпосылках трудно достижимого качества. В таком случае есть шанс поддержать хорошие отношения с разочарованным клиентом.

Что логично предпринять хотя бы для «смягчения» рекламации?

• До сознания дважды пострадавшего человека надо донести объективность клинической картины, используя вербальные и визуальные средства.

Лучше всего в этом направлении начать действовать доктору, который первым работал с пациентом и не догадывался о предстоящей неудаче. Уже на этом этапе лечения врач должен демонстрировать ответственный подход и стремление добиться искомого качества лечения.

• Подключение еще одного специалиста после получения первого негативного результата обязывает коллег объединить усилия, чтобы очень тщательно и детально объективизировать клиническую ситуацию в расчете на пациента.

Ясно, что для этого два доктора должны каким-то образом «пересечься», обменяться информацией, провести совместную встречу с пациентом.

Пациент должен убедиться в том, что в сложных клинических случаях профессионалы объединяют свои потенциалы, действуют совместно, а не просто исправляют ошибки друг друга.

Такой синергический эффект воздействия на пациента возможен только при наличии командного стиля работы профессионалов и прогрессивной корпоративной культуры коллектива.

• Во взаимодействии с пациентом второго специалиста, вознамерившегося исправить ситуацию, не должно быть даже намека на профессиональное соперничество.

Например, заявлений вроде: «Коллега не справился с проблемой, а я сделаю все, как надо».

Неудачный результат работы специалиста, который опрометчиво подчеркнул свое превосходство над коллегой, усилит желание пациента предъявить рекламацию и повысит ее эмоциональный градус.

Внимание! Сопутствующим обстоятельством неудовлетворительных результатов лечения, как видно из большинства рекламаций, является то, что врачи не уделяют должного внимания информированным добровольным согласиям. Это может провоцировать или обострять претензии к качеству лечения.

Примеры. Опрашиваемый по обратной связи с укором сообщает:

«...Врач дал подписать согласие почему-то после того, как закончил лечение».

Перед операцией по удалению зуба хирург говорит пациентке: «Подпишите сформированное согласие. Читать его не надо, там все так страшно». Такой комментарий непрофессионален, не позволителен в этическом плане, и может повлечь судебное разбирательство. При осложнениях пациентка вправе будет предъявить рекламацию: врач не предупредил о возможных последствиях. Вы скажете: под документом стоит подпись пациентки, значит, претензий быть не может. Будьте уверены, адвокат найдет контраргументы: подписывая документ, пациентка испытала боль, плохо соображала и хотела поскорее избавиться от дискомфорта; доктор обязан был предупредить об основных последствиях операции, но он этого не сделал; более того, свои указанием «читать не надо, там все страшно, принудил поставить подпись.

Схема 6. Врач подобрал цвет пломбы, винира, зубов ортопедической конструкции; участие пациента в подборе цвета могло быть формальным или активным; члены семьи или знакомые нашли, что цвет не соответствует «родным» зубам пациента; он предъявляет претензии клинике.

Типичная рекламация звучит так: в кабинете у врача коронка (зуб, пломба) казались одного цвета, а при дневном освещении - разница в цвете очень заметна. Претензия, по нашему мнению, может быть обусловлена несколькими обстоятельствами.

Во-первых, действительно кабинет не имеет специального освещения, которое не искажало" бы цвет выполненной работы в житейских условиях.

Во-вторых, врач недостаточно привлекал пациента к участию в выборе цветового оттенка. Приставил цветовую шкалу к зубам и ограничился вопросом: «Вас устраивает цвет?». Пациент, не получив возможности всмотреться в соотношение цветовых оттенков, утвердительно «угукнул», полагаясь на профессионализм специалиста.

В-третьих, доктор не владеет приемами убеждения: плохо доказывает правильность выбора цвета, не выслушивает мнение ассистента, не меняет угол освещенности при подборе оттенка, не предупреждает пациента о том, что родственники и знакомые могут быть субъективными в оценке выполненной работы.

Поскольку стоматолог при подборе цвета будущей ортопедической конструкции или пломбы был неубедителен, результат его усилий легко опровергается «оппонентами» - членами семьи или знакомыми пациента

Меры упреждения рекламаций:

• Приобрести современное освещение для кабинетов, не искажающее цвет зубов,
  и информировать пациентов о наличии такого оборудования в момент подбора
  цветовых тонов.
• Привлекать пациента к подбору и согласованию цвета.
• Использовать различные способы доказательства правильности выбора цвета
  (участие ассистента, рассмотрение предложенного оттенка под разными углами
  освещенности и т.п.), чтобы пациент мог противостоять мнениям окружающих,
  ссылаясь на ответственный подход доктора и свое согласие на выбор цвета.
• Предупреждать пациента о часто проявляющемся субъективизме окружающих при восприятии ими цвета выпоенной работы.
• Предупреждать о возможной бесплатной коррекции цвета.

Внимание! В некоторых случаях претензии по поводу цвета необъективны, так как отражают особый психический статус Заказчика. Например, повышенную восприимчивость к мнениям окружающих (конформность), завышенные притязания, стремление привлечь к себе особое внимание медперсонала, сутяжничество. В качестве мер «защиты» от таких пациентов следует:

а) акцентировано получать согласие на выбранный цвет, т.е. внятно спрашивать: «Вы согласны с таким цветом? Посмотрите еще раз, не спешите с ответом. Итак, я могу зафиксировать, что мы выбрали оттенок №...?».

б) фиксировать согласие и выбранный оттенок в медицинской карте, делая это так, чтобы пациент видел, как Вы все записываете;

в) после лечения акцентировано оговаривать и фиксировать гарантийный сроки, в рамках которых Вы будете рассматривать претензии относительно цвета пломб, зубов или ортопедической конструкции.

Общий вывод. Основная причина рекламаций в стоматологии связана с тем, что врачи не соблюдают правила Обязательного Профессионального Общения с пациентами в условиях оказания платных услуг. Это касается опытных и особенно молодых стоматологов.  Обязательное Профессиональное Общение включает элементы «выявление», «объяснение», «согласование» и «разъяснение» в сочетании с умением доктора учитывать индивидуально-типические особенности пациента и при этом использовать вербальные и невербальные знаки (маркеры), передающие внимание, заботу и уважение его личности.

Обязательное Профессиональное Общение - тема семинара-тренинга для стоматологов разных специализаций.

«Взаимодействие врача-стоматолога с пациентом на платном приеме»
(для руководителей и врачей клиники)
Продолжительность 2 дня

Цель семинара ответить на вопросы:

1. Психологические цели врача в условиях оказания платных услуг.

Особенности пациента как получателя услуг и как отразить их в стоматологической практике. Как преодолеть негативные стереотипы приема пациента, сложившиеся в коммерческих  клиниках. Что свидетельствует о том, что пациент доверяет врачу. Трудно ли получить доказательства доверия (по итогам телефонных опросов).

2. Обязательное профессиональное общение на платном приеме.

Что надо дополнительно и по контрасту с клиниками-конкурентами равного класса выявить, объяснить, согласовать и разъяснить пациенту. Как набирать «очки доверия» на консультации, встречая пациента, работая с анкетой о здоровье, выслушивая жалобы, пожелания, проводя обследование и комментируя его результаты, рассказывая о рекомендуемом плане лечения, стоимости и гарантиях, предлагая ознакомиться с информированным добровольным согласием. Мотивация выполнения рекомендуемого плана лечения по системе Sicore.Разъяснение качества лечения, гарантий, упреждение дискомфортов после лечения. Факторы, снижающие эффективность общения.

3. Маркеры в практике врача-стоматолога.

Как воздействовать на пациентов с помощью маркеров. Маркеры безопасности лечения, профессионального мышления, ответственного отношения врача к своим обязанностям, сработанности врача и ассистента, гуманного отношения к пациентам, «хорошего человека», «честного врача». Что создает у пациента впечатление обмана.

4. Личностные отношения врача и пациента.

Средства проявления радушия, внимания, заботы и уважения. Упреждение ожиданий, запросов, требований и притязаний пациентов. Как показать индивидуальный подход к поводу обращения пациента, его пожеланиям и причинам нарушений в полости рта. Что значит «индивидуализация клинического случая».

5. Типичные ошибки врача на коммерческом приеме.

На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы. Слушатели получают конспект “на дом”. Можно приобрести литературу по маркетингу и психологии автора семинара-тренинга.

27.09.2013

Публикации по бизнесу - архивные публикации >>

Copyright © stoma-expo.ru