Публикации по бизнесу

Основные аспекты продажи медицинских услуг

Ольга Дыбова

В нашей стране в области медицины в силу исторических особенностей сложилось достаточно негативное отношение к самому термину «продажа», «клиент», «обслуживание». Но сегодня, к счастью, многие врачи давно поняли ценность товарно-денежного обмена и умеют выгодно преподнести себя как специалиста в той или иной области и продать свой труд (прошу заметить, что я имею в виду именно продажу, мастерство преподнесения себя и своего «продукта», но не вымогательство в чистом виде, к сожалению, пока распространенное среди некоторых врачей).

На сегодняшний день можно констатировать тот факт, что отечественная медицина уверенно вступила в рыночные отношения. И уже можно говорить о том, что мы в целом догнали, а где-то и перегнали уровень наших западных коллег. Это касается в первую очередь качества оборудования и используемых технологий лечения. Что же касается технологий общения с пациентом, то здесь мы испытываем очевидные трудности. В первую очередь, это обосновывается тем фактом, что даже в дорогих клиниках врач ориентирует своих пациентов не на полное комплексное обследование и лечение (стоматологи бы это назвали полной санацией полости рта), а удовлетворяет лишь запрос пациента – решает его текущую «больную» проблему. Многие утверждают, что эффективное решение данного вопроса зависит от клинического мышления того или иного специалиста. Но, как показывает практика, не всегда клиническое мышление играет решающую роль в процессе продажи услуги. Приведу пример из реальной практики: одна моя клиентка, руководитель многопрофильной частной клиники, рассказала историю о том, что не так давно приняла к себе на работу врача-стоматолога. Процесс подбора специалиста на имеющуюся вакансию был довольно долгим, и руководитель спокойно вздохнула только тогда, когда нашла настоящего профессионала, который отлично выполнял свою работу, постоянно был в курсе новейших материалов и методик лечения, к качеству лечения придраться было невозможно. Но через полгода эйфория прошла – в основном доктор принимал первичных пациентов, которые потом к нему почему-то не возвращались, зато с удовольствием приходили на прием к другому врачу, качество лечения которого оставляло желать лучшего. Для нее долгое время этот факт оставался тайной, покрытой мраком. До тех пор, пока она не побывала на приеме у того и другого специалиста. Супердоктор действительно отлично выполнял свою работу. Молча. Сосредоточенно. А если пациент задавал какой-нибудь вопрос, показывал свою эрудицию, объясняя ту или иную манипуляцию специфическими медицинскими терминами. Вторая же врач, женщина, каким-то образом интуитивно чувствовала пациента, его настроение, откуда-то знала, как зовут жену толстого дядьки (кстати, который в очередной раз пришел ставить вылетевшую пломбу), и в какую по счету машину она умудрилась въехать за последние 2 месяца. Врач явно умела расположить к себе людей, умела слушать и слышать пациента, тем самым грамотно преподнося и продавая себя и свою услугу. Именно об этом редком умении мне бы и хотелось поговорить.

Итак, что же такое процесс продажи медицинской услуги?
Это в первую очередь искреннее желание продавца помочь своему покупателю. Это забота о человеке, который обратился за помощью.
Мало кто из нас задумывается о правилах и законах нашего повседневного взаимодействия друг с другом. Существует одна очень интересная особенность нашего общения: только 7-10% информации поступают к нам в виде вербального сообщения, остальная же информация идёт к нам по другим каналам. ТО, ЧТО МЫ ДУМАЕМ, ЧТО ЧУВСТВУЕМ, ПЕРЕДАЁТСЯ НА РАССТОЯНИИ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ БЕЗ СЛОВ.

Второе определение, которое необходимо дать процессу продажи – это способность держать контроль в общении. Мы держим контроль в общении, когда мы задаём вопросы.
Собирая анамнез у пациента, мы в любом случае задаем ему вопросы, касающиеся состояния его здоровья. А что дальше? Дальше гораздо проще поэтапно отвечать на интересующие пациента вопросы, ответят некоторые. Но, в искусстве ведения переговоров есть один очень важный аспект, а именно: тот, кто спрашивает, тот и ведёт беседу, тот и руководит ею! Эта закономерность была подмечена ещё Платоном. Хочу обратить Ваше внимание на следующие производные этого аспекта: кто задаёт эти вопросы, тот и ведёт беседу, тем самым контролируя ход беседы.
Сами по себе вопросы должны быть очень естественны, логичны и не вызывать недоумения. Есть 5 этапов или 5 групп вопросов, которые рекомендуют задавать при беседе с пациентом:

1 Группа вопросов:
Скажите, пожалуйста, что Вас беспокоит, чтобы вы хотели поправить в своём здоровье? При этом обычно пациент обращает ваше внимание только на какую-то одну проблему, например, на зубную боль. Однако, возможно, при осмотре, пациент оговорится: «Доктор, только не ужасайтесь, у меня там…. ». То есть, пациент, в глубине души понимает, что проблем много, но сейчас он пришёл решать только одну, так как нет денег или не хватает времени.
В это время Вы делаете осмотр, замечаете все проблемы и … не спешите давать комментарии. Просто заново задайте вопрос пациенту, так, что же его действительно беспокоит, какая более глубокая проблема не на уровне боли, или косметического дефекта, а на уровне психологического дискомфорта. Поэтому, снова и снова задавайте этот вопрос, и если Вы будете делать это очень доброжелательно, умея воспринимать, с искренним желанием помочь пациенту, то Вы увидите и услышите, как пациент начнёт раскрываться вам, рассказывать о своих проблемах. Внимательно слушайте, не прерывайте его.

2 Группа вопросов:
Как эта проблема влияет на Вас? Как это сказывается на Вас?
Даже, если пациент уже рассказывал о влиянии проблемы на него, не забывайте, что это технология, и надо обязательно задать этот вопрос.

3 Группа вопросов:
Как Вы думаете, что будет с Вами через пол года, год, если Вы не решите эту проблему?

4 Группа вопросов:
Вы действительно хотите решить эту проблему?

5 Группа вопросов:
Давайте составим план Вашего лечения! Давайте посмотрим, что можно сделать. И вот только здесь Вы рассказываете пациенту о том, как Вы видите его лечение. Помните, что не надо оглушать вашего больного огромными цифрами на первичном приёме, скажите, что сейчас нужно сделать небольшую работу, и если она и ее результаты удовлетворят пациента, то можно продолжить лечение.
И последнее определение процесса продажи. ПРОДАЖА – ЭТО ИГРА. Это означает, что когда Вы ведёте беседу с пациентом, то Вы должны получать удовольствие от этой работы, наслаждаться этим моментом, любить его. Это просто сказать, но трудно сделать в условиях реальной жизни. Но, к сожалению, мир нельзя изменить, можно изменить своё отношение к нему. А процесс игры - это базовое условие вашего профессионального успеха. И главное при любых обстоятельствах. При общении даже с самыми тяжелыми пациентами Вы должны чувствовать лёгкость и заботиться, выражаясь языком психологии, о собственной экологии. То есть понимать, что всё это только игра, и установление её правил ваша привилегия. Таким образом, заботясь о пациенте и о себе, Вы сможете создать максимально комфортную для вас обоих атмосферу доверия.
К сожалению, немногие знают, КАК нужно общаться с пациентом, КАКИМ образом нужно продавать свою услугу. У кого-то это умение является фактически врожденным, на уровне интуиции, как в приведенном выше примере, а кому-то это качество нужно развивать. В чем я вам и желаю успехов!

Copyright © stoma-expo.ru