Не бросайте своих пациентов после лечения. Часть III: работа с рекламациями
Ольга Аскальдович
В прошлый статьях «Не бросайте своих пациентов после лечения. Часть I» и «Не бросайте своих пациентов после лечения. Часть II» мы обсуждали лечебно-профилактическую и личностно-эмоциональную работу с клиентами в послелечебный период. Сегодня поговорим о работе с рекламациями.
Рекламация - это претензия клиента к исполнителю по поводу низкого качества предоставленных услуг, требование устранить недостатки, возместить убытки и причинённый ущерб, снизить цену. Порядок предъявления и ответов на рекламации регулирует Закон «О защите прав потребителей».
Исполнитель обязан рассмотреть рекламацию и отреагировать: отказать или удовлетворить требования пациента. Последний, в свою очередь, имеет право на полную, объективную, доступную и правдивую информацию.
Почему наши пациенты предъявляют к нам претензии?
Из наиболее популярных причин можно отметить:
- Неудовлетворение лечением (дискомфорт, осложнения, некомпетентность врача, неудовлетворительные результаты лечения);
- Нехватка информации (о гарантиях, стоимости; отсутствие четкого плана лечения, разные схемы лечения от стоматологов разных специальностей);
- Плохой сервис (сложно записаться на прием, длительные ожидания своего посещения, нехватка персонала, низкий уровень культуры сотрудников, сложности в общении и ними, отсутствие необходимых материалов и методик лечения);
- Высокая стоимость услуг;
- Ощущение пациентом обмана
Рекламации в стоматологии
Чаще всего пациенты предлагают свои претензии в устной форме (просят переделать, починить или вернуть деньги). Они понимают, что доказать вину врача или клиники будет сложно и пытаются добиться «правды» мирным путем. По этой же причине большой процент рекламаций так и остается неизвестным, клиенты просто на просто не хотят терять время и силы, доказывая свою правоту. Но есть и такие клиенты, которые в выяснении отношений пойдут до конца.
Если расположить цепочку претензий пациента по степени возрастания накала страстей, то она будет выглядеть так:
Пациент спокойно указывает на проблему - упрекает - возмущается - уходит из клиники - угрожает - подает в суд.
И естественно, наша цель - не допустить подобного развития событий и ограничиться начальными этапами. А лучше, вообще предотвратить возникновение конфликтов.
Работа с рекламациями
Нельзя ждать, когда пациент заявит о своих недовольствах, потому что к этому времени он уже может «созреть» для серьезного неприятного для вас шага. Поэтому всегда нужно разговаривать с клиентами и выяснять, довольны ли они лечением. Если они недовольны, то почему? Нужно спокойно решать текущие проблемы, не раздражаясь, не обманывая и не отмахиваясь от пациентов.
Претензии в любой сфере услуг (в медицине - особенно) неизбежны, это важно помнить. Нужно лишь решиться взять на себя ответственность за качество своей работы.
В крупных клиниках работой с рекламациями занимаются специальные работники, в мелких - обычно руководитель. Они определяют объективность претензии, беседуют с пациентами, находят способы мирного урегулирования конфликтов.
Чтобы в вашей клинике не было большого количества рекламаций, необходимо уделить особое внимание правильному составлению и заполнению всей документации, а также общению с пациентами. Качество оказываемых услуг, само собой разумеется, должно быть на высоте. Брак – недопустим.
И хотя работа с рекламациями и неприятна, но при правильном отношении она ведет клинику к успеху. И врачи, и руководители, и все другие сотрудники постоянно учатся на своих ошибках.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo уверены, что если клиент молчит, это не значит, что он доволен. Выясните, что думает о лечении ваш пациент, и не допустите развития серьезного конфликта.
16.01.2013
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
