Учимся общаться с пациентами. Часть 4: 8 полезных советов
Ольга Аскальдович
В одной из прошлых статей «Учимся общаться с пациентами. Часть 3: мужчины и женщины на стоматологическом приеме» мы обсуждали гендерные психологические особенности наших пациентов. Сегодня в завершающей статье цикла дадим еще несколько конкретных эффективных рекомендаций по поводу общения с клиентами.
1. Учитывайте внутреннее психологическое состояние пациентов.
Если ваш клиент находится в состоянии депрессии, тревоги, апатии или страха, лучше обсуждение плана большой работы отложить. Стоматологические услуги, как и любые другие, хорошо продаются только в позитивном настроении. Если договориться с пациентом в плохом расположении духа, то велика вероятность того, что со временем он передумает, или просто не явится на прием. Данной группе людей показано лишь оказание неотложной помощи.
2. Не забывайте, что все пациенты – разные.
У каждого свой жизненный путь, уровень развития, воспитание, опыт, материальное состояние. В беседе нужно это учитывать, подстраиваться под пациента.
3. Бессмысленно продавать стоматологические услуги незаинтересованному клиенту.
Отношение к здоровью полости рта может быть очень разным: от полного безразличия, до осознания существующей проблемы и желания ее исправить. В первом случае убеждение чаще всего ни к чему не приводит. Но если есть хотя бы легкая заинтересованность, то задача стоматолога – превратить ее в осознание проблемы. Рассказать о заболевании, его последствиях, продемонстрировать симптомы во рту, на моделях, снимках.
Только не надо читать полный курс стоматологии. Рассказ должен быть кратким и понятным. Постоянно необходимо следить за реакцией клиента. Если появился интерес, значит, пациент готов переходить к следующим этапам: обсуждению схемы лечения и цены.
4. Эмоции важнее логики.
Демонстрация снимков, моделей, плакатов и результатов лечения – это очень хорошо, но главное в общении с пациентом на стоматологическом приеме – эмоции. Именно эмоциональное воздействие заставляет купить. Считается, что из 100% успеха врача-стоматолога 85% приходится на мастерство общения и только 15% - на техническое мастерство.
5. Пациенты ценят не симпатию, а эмпатию.
Клиентам важно почувствовать, что они не безразличны доктору. Всегда стремитесь настроиться и понять, что волнует вашего пациента.
6. Расскажите историю из своего опыта.
Жизненный рассказ (реальный или вымышленный) оказывает на пациентов большое влияние, убеждает, придает уверенность в успехе предстоящего лечения. История должна быть о клиенте, близкой данному по статусу, диагнозу, полу. Например: «На прошлой неделе у меня была пациентка с такой же проблемой, как у Вас. Мы смогли помочь ей с помощью этого метода, и теперь у нее…. Мы можем сделать это и для Вас».
7. Используйте физический контакт.
Прикосновение к кисти руки или предплечью должно быть легким, недолгим, но ощутимым, теплой рукой, без перчатки. Физический контакт вызывает доверие и подбадривает пациента, если в него вложено ваше хорошее доброе отношение. Только не переусердствуйте.
8. Внешний облик врача имеет значение.
В первые 30 секунд общения пациенты формируют мнение о докторе. Они обращают внимание на стиль, манеры поведения и образ врача. Также имеют значение:
- Одежда,
- Улыбка,
- Выражение лица,
- Контакт глазами,
- Жесты,
- Осанка,
- Уверенность,
- Тон голоса.
Стоматолог предлагает красоту и здоровье, поэтому сам должен ценить и демонстрировать это своим пациентам.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo желают вам эффективного и плодотворного общения с пациентами.
30.10.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
