Учимся общаться с пациентами. Часть 2: Речь врача
Ольга Аскальдович
В предыдущей статье "Учимся общаться с пациентами. Часть 1: А вы понимаете своих клиентов?" мы поговорили об умении слушать и интерпретировать полученную информацию от пациентов. Сегодня остановимся на особенностях речи врача-стоматолога.
Для эффективного общения крайне важно уметь влиять на собеседника, продвигать свои идеи и мысли. Слова врача имеют огромную силу. Они могут создать хорошее настроение, успокоить и расположить к доктору, а могут оттолкнуть или оставить неприятный осадок. Поэтому любой стоматолог должен уметь подбирать правильные слова в общении со своими пациентами. Только тогда клиенты будут поступать необходимым для нас образом, не чувствуя при этом себя манипулируемыми или оскорбленными.
Иногда даже для самых простых действий пациента необходимы навыки грамотного общения и оказания влияния. Без этого многие пациенты не придут на повторный прием, не заплатят вовремя, не согласятся на проведение вмешательства.
Речь врача-стоматолога
Основные рекомендации:
1. Необходимо исключить негативные слова и выражения, жаргонизмы, например:
- слово «дырка» лучше заменить на «кариес»;
- «сверлить зуб» – «подготовить ткани зуба»;
- «Машенька» – «ассистент, администратор»;
- «вырвать зуб» – «удалить».
- Если пациенту пришлось долго ожидать своего приема, то вместо: «Извините, что Вам пришлось так долго ждать», лучше сказать: «Спасибо за Ваше терпение».
- Вместо: «Вы мало внимания уделяли гигиене полости рта и редко посещали стоматолога», - «Я понимаю, почему Вы не приходили на прием, но времена изменились: теперь для Вас это будет гораздо проще и приятнее»;
- Вместо: «Вы сами виноваты, то потеряли свои зубы» - «Здесь нет Вашей вины, так часто бывает, просто зубы требуют постоянного пристального внимания»;
- Вместо: «Я знаю, что нужно делать в данной ситуации» - «Многие пациенты с такой же проблемой, как у Вас, были очень довольны этим методом лечения» и т.д.
2. Речь врача должна быть простой и понятной, без сложных медицинских терминов и выражений. Ошибочно многие врачи полагают, что это создает о них впечатление, как о хороших грамотный специалистах. Но это неверно. Если пациент хотя бы одну мысль врача недопонял, то все последующие тоже будут казаться ему сложными и непонятными.
3. Важно не только ЧТО сказано, но и КАК. Образные, зрелищные, наглядные, эмоциональные слова надолго запомнятся и быстрее приведут к желаемому результату. Только не переусердствуйте.
4. Будьте самими собой, не стесняйтесь выражать словами заботу, участие и чувства.
5. Всегда нужно стремиться к максимальной объективности и искренности;
6. Пациент должен чувствовать, что врач-стоматолог озвучивает именно свое личное мнение. Не стоит заучивать чужих фраз, будьте немного спонтанны, действуйте по обстоятельствам.
7. После окончания разговора тема должна быть завершена полностью, а вы – уверены, что клиент вас понял;
8. И последнее, перед тем, как сказать - всегда подумайте.
Важно понравиться своему пациенту
Клиент будет пристально вглядываться в своего нового доктора, прежде чем согласится на услугу, а тем более, придет к вам в следующий раз. Первое впечатление, как известно, самое стойкое. Проще всего его создать экстравертам, людям общительным и симпатичным. У некоторых врачей есть врожденный талант к этому. Но как быть всем остальным?
Нужно учитывать, что сильнее всего объединяет и создает доверительную обстановку общность каких-либо интересов. В нашем случае – это здоровье пациента, его внешний вид, комфорт и материальное благосостояние. Если клиент в ходе первой беседы поймет, что и стоматолог разделяет его интересы, то он захочет лечиться именно здесь.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo считают, что эффективное общение сродни актерскому мастерству. И на сцене стоматологического кабинета врач играет главную роль. Пристальные взгляды зрителей-пациентов постоянно направлены на него. Как и актерскому мастерству, общению с пациентами на стоматологическом приеме, можно и нужно научиться. Не оставляйте без внимания то, о чем вы говорите.
Удачи!
25.10.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru