Показать меню

Часть 8: Четко построенная программа оценки деятельности персонала

Игорь Платонов

В предыдущей статье «Часть 7: анализ специальной внешней информации и результатов аттестации сотрудников» мы говорили об анализе специальной внешней информации и детально остановились на аттестации персонала стоматологической клиники. Сегодня обсудим самый эффективный метод выявления потребности в обучении.

Одной из лучших методик выявления потребности в обучении сотрудников стоматологической клиники, по моему мнению, является чётко построенная программа оценки деятельности персонала. Эта методика построена на основе модели управления с чётко поставленными целями и задачами. В данной программе проводится управление деятельностью сотрудников клиники на основе управления их индивидуальными целями в рамках поставленных перед ними задач. На основании результатов обучения проводится материальное и нематериальное поощрение сотрудников и предоставление им возможности дальнейшего профессионального совершенствования.

В стоматологии этот процесс безграничен, так как наша специальность является высокотехнологичной. Я знаю огромное количество клиник, которые, не успев до конца освоить ту или иную технологию, меняют её по прихоти руководителя стоматологического бизнеса. Не считаю такой «быстрый рост» целесообразным. Это не только не улучшает качество лечения пациентов, но и ухудшает моральное состояние сотрудника. Я знаю клиники, где диалоги администратора с пациентом по телефону пересматриваются несколько раз в год. Не удивительно, что в этих клиниках администраторы меняются достаточно часто. Вместо того чтобы один раз основательно проработать шаблоны диалогов с пациентом, руководители занимаются творческим процессом, который им же самим потом выходит боком.

Реализация программы оценки деятельности персонала позволяет создать систему управления персоналом, которая предоставляет руководителю следующие возможности:

  • Видеть вклад каждого сотрудника клиники в выполнение задач, поставленных перед организацией.
  • Материально поощрять каждого сотрудника индивидуально, исходя из степени выполнения поставленных перед ним задач.
  • Определять персонально для каждого произошедшие изменения в той или иной области знаний и навыков, а также определять области дальнейшего развития сотрудника на следующий период деятельности.

Чётко построенная программа оценки деятельности персонала состоит из следующих этапов:

  • Первый этап – планирование индивидуальных целей обучения и развития сотрудника.

Допустим, мы проводим анализ деятельности стоматолога терапевта за прошедший период и выявляем для себя наличие следующей ситуации. Врач имеет достаточно высокие показатели загрузки рабочего времени приёма (более 80%), большое количество первичных пациентов на входе (более 20 в месяц). При этом финансовые показатели находятся на достаточно низком уровне. При проведении более глубокого анализа деятельности доктора определяем для себя следующую ситуацию. Доктор обладает невысокими навыками проведения первичной консультации, вместо мотивации пациента на санацию проводит лечение, связанное с решением конкретной проблемы, с которой обратился пациент. Как правило, большое количество пациентов у данного врача посещает его не более одного - двух раз. Как следствие, показатель санации по специализации у данного доктора находится на очень невысоком уровне (около 20% от общего количества входящих пациентов). Направления к другим специалистам (ортопед, ортодонт, пародонтолог) находятся ещё на более низком уровне (менее 10%).

При дальнейшем анализе ситуации понимаем, что мы имеем дело с врачом, полностью зависимым от регистратуры. Мы можем быть уверены в том, что если мы закроем запись первичных пациентов к данному доктору, он останется без работы в течение двух - трёх недель. Это и делают руководители, когда уже ничего не помогает, а в некоторых случаях прямо предлагают врачу увольнение. Они постоянно твердят врачу: «Ты должен работать лучше», на что в ответ очень часто получают защитную реакцию: «Моё дело людей лечить, а не раскруткой пациентов заниматься!». На что задаётся один простой и понятный для всех вопрос: «А с каких это пор санация и регулярное диспансерное наблюдение стали называться «раскруткой пациента»?». И в этот момент любой нормальный врач, который относится по нашей классификации к категории «хочет, но не может», понимает, что необходимо менять навыки в работе и меняться самому. К сожалению, далеко не у всех это получается быстро. Два - три тренинга, безусловно, меняют ситуацию для тех, кто активно работает не только с полученным материалом в рамках приёма пациента, но и над собой. Доктор должен обладать хорошими навыками управления процессом консультации, научиться качественно проводить этап сбора информации, уметь грамотно донести до пациента ситуацию, с которой он обратился, и сформировать потребность в санации и регулярном диспансерном наблюдении.

Очень многие руководители перед тренингом ставят передо мной задачу улучшить продажи комплексного плана лечения. Да, это очень важно. Только как доктор может эффективно продать услуги пяти специалистов клиники, когда он не может продать свои собственные? Очень хочется послушать консультации врачей до проведения тренинга. К сожалению, очень часто мне этого хочется больше, чем руководителю. А руководителю больше, чем врачу. Вот и возникает вопрос: «А кому тогда нужно меняться?».

Тем не менее, задача руководителя стоматологического бизнеса на этом этапе: чётко спланировать цели обучения и развития сотрудника в соответствии с целями и задачами организации.

  • Выполнение бизнес – целей и целей обучения и развития. Оценка деятельности и результатов обучения и развития на установленный период.

На данном этапе проводится работа сотрудника над выполнением поставленных перед ним задач, тренинг и обучение сотрудника, а также оценка результатов обучения. Вернёмся к нашему врачу - терапевту. По истечении трёхмесячного срока после проведения тренинга показатели его работы существенно изменились. Доктор существенно повысил навыки проведения консультации, количество пациентов, оставшихся после консультации, увеличилась до 75%. Как правило, большое количество пациентов у данного врача посещает его четыре - пять раз. Как следствие, показатель санации по специализации у данного доктора находится на очень высоком уровне (около 70% от общего количества входящих пациентов). Направления к другим специалистам (ортопед, ортодонт, пародонтолог) находятся ещё на более низком уровне (менее 10%).

Мы можем с Вами уверенно говорить о том, что существенно улучшившиеся индивидуальные качественные показатели работы врача привели повышению финансового благополучия не только самого врача, но и клиники. Разве пациент пострадал при этом? Существенно увеличилось количество вылеченных и здоровых пациентов. ВО БЛАГО! Всего лишь одно «но». Они вылечились у данного доктора, но не решили свои стоматологические проблемы в полном объёме. Счастлив ли доктор? Безусловно, ровно до тех пор, пока он не поймёт, что его собственное финансовое благополучие подразумевает формулу: «Выиграл доктор - проиграла клиника - проиграл пациент». А благополучие ситуации определяется формулой: «Выиграл - Выиграл - Выиграл». Мы фиксируем полученные врачом профессиональные навыки, оцениваем их, оцениваем поставленные бизнес – задачи. На следующем этапе мы принимаем решение о профессиональном или материальном вознаграждении, в зависимости от предварительной договорённости с врачом. Моё глубокое убеждение заключается в том, что договариваться об этом нужно до начала обучения, а не после его проведения. А затем мы переходим к третьему этапу.

  • Установление потребности в новых знаниях и навыках (потребности в дальнейшем обучении и совершенствовании). Да, да, Вы не ошиблись! Процесс движется по кругу. Мы все стремимся к идеалу, но не бывает «идеальных» сотрудников и «идеальных» руководителей. Цели профессионального развития включают в себя цели развития корпоративных и профессиональных компетенций и цели развития профессиональных знаний и навыков. Стоматологическая клиника - как непрерывно меняющийся человеческий организм, а сотрудники клиники – это органы и системы этого организма, которые постоянно меняются вместе с организацией.

Чётко построенная программа оценки деятельности персонала имеет огромное количество преимуществ. Её достоинствами являются: максимальная достоверность информации, высочайшая связь с практической деятельностью, очевидность ситуации, как для руководителя, так и для сотрудника, простота получения и обработки результатов (если умеешь и если есть чётко построенная система). Недостатки данной методики заключаются в том, что для получения оценки деятельности сотрудников должно пройти время (хотя иногда его нужно очень немного), а также необходимых дополнительных ресурсов. Безусловно, для того, чтобы провести данный объём работы, потребуется потратить больше времени, чем на то, чтобы провести часовое собеседование. Безусловно, Вам понадобится время для того, чтобы подготовиться к качественному обучению, найти тренера и лектора, способного в полной мере донести до врачей нужный Вам объём информации. Важно, чтобы при этом обучение не вызвало сильного сопротивления и отторжения после его проведения. Ведь ни для кого из нас не секрет, как тяжело мотивировать врача на обучение теме, которую он не знает совсем, но боится себе в этом признаться. Не легче мотивировать сотрудника и на обучение, по которому он имел предыдущий отрицательный опыт. Это вполне можно сравнить с ощущениями пациента, который пришёл к стоматологу, предыдущий опыт лечения у которого был крайне неудачным. Всё правильно, к таким стоматологам, как правило, не приходят.

В следующей статье «Часть 9: итог работы руководителя на этапе определения потребностей в обучении сотрудников» мы подведем итоги и систематизируем полученную информацию в виде наглядной таблицы.

 

.

 

Copyright © stoma-expo.ru

Обучения и персонал

Любая стоматологическая выставка - феерическое событие, пропустить которое не хочется ни стоматологам, ни руководителям, ни владельцам стоматологических клиник. От каждой стоматологической выставки ждут демонстрации новых технологий, мастер-классов, новинок стоматологического оборудования и материалов. Там можно купить профессиональную литературу, встретиться с коллегами, получить пробники и даже пополнить складские запасы по интересным выставочным ценам. А в последнее время - даже выиграть что-то типа романтической поездки на Гавайи или мотоцикла Харлей Дэвидсон.

Жаль только, что случаются стоматологические выставки не каждый день, неделю или месяц. И не в каждом городе, где есть те, кто их с удовольствием бы посетил.

Вот почему и открылась наша постоянная стоматологическая Интернет-выставка, чтобы любой современный человек (а ведь не гоже цивилизованному человеку жить без компьютера и Интернета, не так ли?) получил возможность в любой удобный момент, не сходя с места:

  • побывать в виртуальных павильонах тех же фирм-поставщиков стоматологического оборудования, инструментов и расходных материалов, что и на любимых стоматологических выставках Dental Salon или Dental Expo, познакомиться с новинками, сравнить характеристики,
  • <прочитать статьи и советы специалистов - не только по стоматологии, но и по управлению, маркетингу, многим другим аспектам ведения стоматологического бизнеса.

Как устроена наша стоматологическая выставка:

Для удобства посетителей и простоты восприятия наша выставка расположилась в пяти залах:

  1. в первом зале выставлено стоматологическое оборудование - в широком смысле это все мыслимые приборы и аппараты, стоматологические установки, мебель - в общем, все движущееся, вращающееся, снабженное микросхемами, моторчиками или наоборот, безмолвное, но габаритное и массивное, например - стоматологическая мебель и т.п.
  2. во втором зале демонстрируются стоматологические инструменты - во всем своем разнообразии представлено все то, что стоматологи держат в руках во время работы, и что пациенты считают непременным атрибутом камеры пыток.
  3. в третьем зале расположились стоматологические материалы - у нас на выставке это все то, что не оборудование, и не инструменты.
  4. в четвертом зале - настоящая "изба-читальня", или конгресс-холл для чтения докладов, здесь публикуются статьи для стоматологов.
  5. В пятом зале - бизнес-центр, где руководители и владельцы клиник могут познакомиться с публикациями по стоматологическому бизнесу, а новички и будущие инвесторы - с информацией о том, как открыть стоматологическую клинику.

Если вы потерялись в павильонах, запутались и не знаете, как найти выход или какой-то павильон, посмотрите план выставки, или задайте вопрос организаторам.

Copyright © stoma-expo.ru

Rambler's Top100 Рейтинг Nedug.Ru - клиники Москвы, клиники Петербурга
Реклама: